In 2030 wordt 67 procent van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines afgehandeld. Daarbij: 69 procent van de beslissingen tijdens een klantinteractie zullen eveneens genomen worden door AI's. Dit zijn de belangrijkste conclusies van het onderzoek 'Experience 2030: The Future of Customer Experience is...Now' van Futurum Research in opdracht van SAS. Technologie wordt dus de slimme motor van de toekomstige customer experience.
Hoe zal de klantervaring er in 2030 uitzien? Wat moeten merken doen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de toekomstige consument? Enkele van de vragen die in het onderzoek aan de orde zijn gekomen. Futurum Research heeft in mei 2019 ruim 4.000 bedrijven uit verschillende sectoren en overheidsinstellingen uit 36 landen ondervraagd. Hieronder een korte samenvatting van de belangrijkste resultaten.
Consumenten minder ongemakkelijk dan gedacht
Volgens Experience 2030 is 78 procent de bedrijven van mening dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35 procent van alle consumenten. Dit verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten kan uitgroeien tot een beperkende factor voor de groei van deze bedrijven.
Investeringen in AI en AR/VR
Volgens het onderzoek investeert 62 procent van alle bedrijven momenteel in spraakgestuurde AI-assistenten voor het verbeteren van de klantinteractie en voor de customer support. Nog eens 58 procent investeert in spraakgestuurde AI als hulpmiddel voor de marketing- en salesafdeling.
54 procent van alle bedrijven investeert in augmented reality (AR) en virtual reality (VR) om consumenten te helpen de vorm of het gebruik van een product of dienst op afstand te visualiseren. 53 procent heeft plannen om AR-/VR-tools in te zetten voor het optimaliseren van het gebruik van producten en selfservice mogelijkheden voor consumenten.
Privacy blijft een ding
Consumenten zijn terughoudend in de manier waarop bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan en voelen zich niet bij machte om hier verandering in te brengen. Slechts 54 procent van alle consumenten is er gerust op dat bedrijven hun data op vertrouwelijke wijze zullen behandelen. Deze vertrouwenskloof vormt een uitdaging voor bedrijven bij het optimaliseren van de customer experience.
Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter dat bedrijven zich wel degelijk bewust zijn van de risico’s die ze lopen. 59 procent is het sterk eens met de stelling dat het beveiligen van klantgegevens de allerbelangrijkste factor is voor een goede klantervaring. Of zij daar klaar voor zijn? Het onderzoek doet vermoeden dat zij hierbij de nodige problemen ondervinden. 84 procent van alle bedrijven maakt zich namelijk zorgen over wijzigingen in overheidsrichtlijnen ten aanzien van privacy en de mate waarin ze daaraan kunnen voldoen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!