Organisaties die generatieve artificiële intelligentie (GenAI) willen inzetten, doen er volgens een consultant van McKinsey goed aan om rekening te houden met vijf punten. Door die punten in acht te nemen, is GenAI in te zetten om meetbare waarde te creëren bij de klantenservice en in marketingcampagnes gericht op de klantervaring. Larry Lerner, een managementconsultant bij McKinsey, geeft tegenover Business Insider aan dat het begint bij AI zien als een kans voor je bedrijf en niet als een technisch probleem.
Met die insteek is het belangrijk dat topmanagers de verantwoordelijkheid over AI-projecten binnen het bedrijf dragen, in plaats van die verantwoordelijkheid af te schuiven op de technische leiding.
Wees specifiek
Ten tweede geeft McKinsey aan dat AI het beste gericht toe te passen is. Laat dus niet alle afdelingen een klein beetje spelen met uiteenlopende AI-toepassingen, maar zet AI op slechts een handjevol toepassingen in. Consultant Lerner: 'In plaats van zestig toepassingen verdeeld over vijftien bedrijfstakken en functies, kun je het beter beperken tot drie gebieden waar je het diep wilt inzetten'.
Bij het kiezen van bedrijfsonderdelen waar AI bij kan helpen, is het raadzaam om na te denken of je het rendement op de investering kunt meten. Ja, GenAI kan medewerkers tijd besparen. Zo kunnen ze meer doen in dezelfde uren. Maar het kan lastig zijn om die verandering te duiden in rendement. Lerner geeft aan dat de meetbare waarde van AI duidelijk is bij de inzet van AI in callcenters en in marketingcampagnes die zich richten op de klantervaring. Zo verwijst hij naar een bank die dankzij AI meer nieuwe klanten bereikt én meer producten weet te verkopen aan bestaande klanten. De bank rekent daarom op een omzetstijging van 10 procent.
Dit voorbeeld staat niet op zichzelf. Lerner heeft van verschillende banken gehoord dat zij in de toekomst minder personeel willen aannemen, vooral bij de klantenservice. Er zijn minder werknemers nodig omdat AI-tools klanten helpen om meer problemen online op te lossen, stelt hij.
Omarmen
Het vierde punt waar de consultant aan hecht, is dat je als bedrijf een GenAI-toepassing kiest die op verschillende manieren uitgerold kan worden. Zo kun je als organisatie makkelijker opschalen als GenAI van waarde blijkt, met name omdat de verplichte veiligheids- en risicokeuringen al doorlopen zijn. Tot slot geeft Lerner aan dat het succes van GenAI deels afhangt van in hoeverre medewerkers de GenAI-toepassing(en) omarmen. Personeel dat weerstand biedt tegen het gebruik van AI-tools gaat waarschijnlijk nauwelijks efficiënter of creatiever werken. Die overtuiging sluit aan bij wat AI-adviseur Arne Mosselman onlangs zei in gesprek met Adformatie: AI-innovatie begint bij je medewerkers.
Lees het volledige artikel bij Business Insider, een zustertitel van Adformatie.
