Telemarketing; Zware Jongens (nog) niet achter tralies

In mijn laatste column met betrekking tot de mogelijke ontwikkeling van het nieuwe Nederlandse Bel Me Niet Register heb ik een voorspelling gedaan ten aanzien van de groei van dit register. Ook heb ik omschreven hoe, bijvoorbeeld in Engeland, de omvang van het filter explodeerde toen BT (British Telecom) haar klanten actief benaderde en aanbood hen in te schrijven om af te zijn van alle telefoontjes. Insteek was uiteraard gericht op de concurrenten van BT.

In Nederland hebben we vanuit de diverse lobby organisaties dit voorbeeld aangehaald voorafgaand aan de nieuwe telecom wetgeving. Mede daarom is door de beheerders van het Bel Me Niet Register, in samenspraak met de Opta, gekozen voor een complexe wijze van registratie in het register. Alle uitschrijvingen moeten op campagnecode worden verwerkt zodat getraceerd kan worden of er campagnes lopen, of hebben gelopen, die tot onevenredige uitschrijving hebben geleid. Het is natuurlijk de vraag of er dan ook tijdig ingegrepen kan worden, het kwaad is wellicht al geschiedt op het moment dat de constatering wordt gedaan dat een campagne onevenredig veel inschrijvingen genereert.

We hebben nu (al) de eerste testcase. Het Nederlands Bespaar Instituut heeft een campagne uitgezet waarbij zij pro-actief aan consumenten aanbiedt ze uit te schrijven voor telemarketing. Met uitsluiting van Telefonie, internet en energie. Dat wel. “Eindelijk rust” voor de consument en tegelijk een harde opt-in (toestemming) om toch te blijven bellen. Slim?
Ik ben benieuwd hoe wordt omgegaan met de consumenten die op onderstaand script (waar gebeurd!) zijn ingeschreven in het nieuwe Bel Me Niet Register. Ook ben ik benieuwd of het Nederlands Bespaar Instituut zich realiseert dat deze manier van gebruik, of misbruik zo je wilt, van het register getuigt van een erg korte termijn visie. Het is natuurlijk zeer opmerkelijk dat het NL Bespaarinstituut zich profileert als onderdeel van het Bel Me Niet Register. We horen het vast nog.

Een weergave van het gesprek;

Goedemiddag meneer,

U spreekt met het Nederlands Bespaar Instituut. Wij zorgen ervoor dat u niet dagelijks gebeld wordt met allerlei aanbiedingen. Daarvoor kunnen wij met u een profiel opmaken zodat u alleen nog aanbiedingen krijgt die voldoen aan uw wensen. Dit geldt voor mobiele telefonie, energie en internet. Wat vindt u daarvan?
Nou, lijkt me wel iets.
Hoe werkt dat dan?

Wij schrijven u in in het Bel Me Niet register . Andere bedrijven mogen u dan niet meer bellen met aanbiedingen. Wij werken intensief samen met het Bel Me Niet register
O ja, zijn jullie daar een onderdeel van dan of zo?

Ja meneer, wij zijn onderdeel van het Bel Me Niet register. Wij zorgen ervoor dat u alleen nog aanbiedingen krijgt die aan uw profiel voldoen.
Word ik dan ingeschreven voor alleen internet/mobiel telefonie of energie en kan ik dan voor ander aanbiedingen nog wel gebeld worden?

Nee meneer. Wij schrijven u voor alles in bij het Bel Me Niet register .
Dus ik word nergens meer voor gebeld?

Ja meneer, dat klopt.
Maar dat wil ik niet. Ik wil wel aanbiedingen krijgen van diverse aanbieders?

In dat geval kan ik u niet inschrijven meneer. Maar u blijft dan wel lastig gevallen worden door allerlei bedrijven. En als wij een profiel voor u maken krijgt u alleen nog aanbiedingen die aan uw wensen voldoen.
Nou nee, liever niet. Ik wil wel aanbiedingen blijven ontvangen.

Nou meneer, dan bedankt voor uw tijd. Goedemiddag

Als de Opta haar taak serieus neemt en zich realiseert dat juist ter voorkoming van dit soort inschrijvingen voor een complexe werkwijze rondom het register is gekozen, dan moet er wel een onderzoek en mogelijk een sanctie volgen. Ook ben ik benieuwd of programma's als Radar en Kassa ook de moeite willen nemen om deze misstanden tegen het licht te houden, het opzwepen van het (consumenten) sentiment en oproepen tot inschrijven in het nieuwe register is zo makkelijk, maar doet ook zo tekort aan die vele gerenommeerde bedrijven die wel netjes en met een echt goed of bijzonder aanbod per telefoon proberen nieuwe klanten te werven.

Tot slot ben ik natuurlijk benieuwd naar uw mening. Is dit een slimme campagne? Zijn “wij” als direct marketeers gebaat met de visie die het Nederlands Bespaar Instituut kennelijk op de consument heeft? Is het ieder voor zich of moeten we een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de toekomst dragen?
Laat het mij en de andere lezers weten!

Aanvulling artikel:

Het Nederlands Bespaar Instituut heeft actie ondernomen. Ik hoop dat de snelle en pragmatische handelswijze van het NBI een voorbeeld zal zijn voor andere bedrijven die, al dan niet bedoeld, het Bel Me Niet register op onjuiste wijze onder de aandacht brengen bij de Nederlandse consument.
Natuurlijk is het logisch dat het NBI niet blij is met de publiciteit die het artikel teweeg brengt. Ik vertrouw erop dat het artikel een duidelijk signaal zal zijn naar de telemarketing branche. Zowel de OPTA als EZ als de branche organisaties, maar ook de branche zelf, zullen toezien op de wijze waarop infofilter wordt aangeboden en toegepast. Op het moment dat dit op de juiste wijze gebeurt zal elk bedrijf dat zich met telemarketing bezig houdt hiervan, op termijn, profiteren. Het register zal immers niet onnodig hard groeien.
Pieter Hallewas

Reactie Nederlands Bespaar Instituut op 12-11-2009:

Geachte heer Hallewas,

Dankzij uw informatie hebben wij de voicelog kunnen traceren en zodoende het gesprek teruggeluisterd. Helaas kunnen wij niet anders dan concluderen dat u gelijk heeft in uw blog. Zoals ik u telefonisch al had laten weten is dit absoluut niet de manier waarop wij onze collega’s instrueren. Ik hoop dan ook dat u zult begrijpen dat de dame in kwestie met onmiddellijke ingang niet meer voor ons werkzaam is.

Het Bel-Me-Niet-Register wordt (volgens onze instructie) alleen aangehaald aan het einde van het gesprek, om aan te kondigen dat men via een IVR de rechten en plichten te horen krijgt. Over automatische inschrijving, in welke vorm dan ook, hebben wij intern nooit instructies gegeven. Gelukkig hebben wij ook een heleboel voicelogs die aantonen dat het overgrote deel van de gesprekken heel goed en duidelijk verlopen. Ik zal er persoonlijk op toezien dat het Nederlands Bespaar Instituut door álle consulenten op de juiste manier onder de aandacht wordt gebracht.

Ik wil u danken voor uw oplettendheid. Ik had het echter bijzonder op prijs gesteld wanneer u eerst ons om een reactie had gevraagd zodat we dit onderzoek direct hadden kunnen uitvoeren, voordat u de hele wereld er deelgenoot van heeft gemaakt.