Van alle klachten bij ConsuWijzer* gaat bijna 20 procent over telemarketing, kopt Metro**. We hebben het dan over 11.000 vragen en klachten in het eerste half jaar van 2010. Dat zijn er bijna 2000 per maand!
Intussen hebben zich in een maand of 10 ook vijf miljoen mensen aangemeld bij het bel-me-niet-register. Het is daarmee een succes te noemen, aldus een woordvoerster van ConsuWijzer. Succes? Hoeveel huishoudens zijn er in Nederland? Zes, zeven miljoen?
Dat betekent dan toch dat meer dan driekwart daarvan NIET ongevraagd gebeld wil worden?
Duidelijke boodschappen zou je zeggen. Telemarketing wordt niet gewaardeerd.
trucs
Waarom blijft het dan toch bestaan? Kennelijk is er rendement te halen met toch een goed aanbod of met trucs. Trucs? Trucs! Hebben studenten onderzocht. Op verzoek van de Consumentenbond. En met als resultaat een zelfhulptraining voor wie moeite heeft om overeind te blijven in de storm***. Tsja, als je mensen ja laat zeggen die eigenlijk helemaal geen behoefte hebben aan wat ze van je kopen dan is een tegenbeweging wel een mooie vondst.
“Het doel van deze training is om uw kennis te vergroten van deze beïnvloedingstrucjes en om u er bewust van te maken dat telemarketeers hier gebruik van maken. Dit zal helpen bij het weren tegen een beïnvloedingspoging, zodat u een weloverwogen keuze kunt maken om een product wel of niet te kopen” belooft de Training Verkooptrucs**** van de consumentenbondgenoten.
Consumentenweerbaarheidstraining tegen al te opdringerige verleiders. Geen grap.
Trucs? Zoals opbouwende psychologische druk en ontregeling. Je wijst eerst een groot aanbod af en krijgt daarna een kleiner… en ja, je hebt al een keer nee gezegd… en voor wat hoort wat; de verkoper doet eerst een concessie, daarna ben jij… Of: de verkoper doet en aanbod en terwijl je daarover nadenkt vergroot hij dat tot nog meer en mooier. Speciaal voor u, dat spreekt.
Ook andere technieken worden besproken. Verwarren en afleiden van de totaalprijs met een geaccentueerde detailvoorstelling, appelleren aan de neiging tot consistentie (ja, ja, ja… ja), schaarste van het bijzondere aanbod voorwenden en een beroep op conformiteit (iedereen bij u in de straat heeft het al dus ….) passeren als voorbeeld de revue.
hellend vlak
Even tussendoor nog, ik denk dat er juridisch ook wel eens een kanttekening te plaatsen zal zijn bij een transactie waarbij de vrije wil van de koper handig wordt weggemasseerd. Hellend vlak in elk geval als het gaat om gebruik en misbruik van omstandigheden en wilsgebreken. Consensus is de basis van een overeenkomst. Instemming uit vrije wil. En toegevoegde waarde voor verkoper en koper. Dat mag ook het uitgangspunt voor marketing zijn. Met respect en fatsoen als het daarop aanvullende (zelf)correctief.
Maar nu terug naar het begin… toch verkopen aan iemand die eigenlijk niet kopen wil klinkt wel stoer maar… dat is toch een kwestie van één keer en nooit weer? Het leidt noch tot een stabiele bedrijfsvoering noch tot tevreden klanten. Gebruik maken van trucs is al op/over het randje van de juridische afgrond of op z’n minst op hellend vlak. Geen winst en marketingcreditverpestend. Je maakt er mensen niet alleen ‘once bitten twice shy‘ mee maar gemakkelijk ook wantrouwend en cynisch. Je moet dat toch gewoon niet willen?
mag ik u wat vragen
Laatst werd ik gebeld namens de postcodeloterij. Waarom ik daar ooit lid van geworden ben weet ik al lang niet meer. Het was een goede-doelen-promotor aan de deur geloof ik. Al een paar jaar geruisloze maandelijkse afschrijvingen sindsdien, net niet zodanig dat het jeukt. Soms komt het op een afschrift voorbij en denk ik even aan opzeggen. Ook al eens op internet gebladerd en kon zo snel niet vinden hoe dat dan moet. Herkenbaar? Half zeven… fijn dat u ons steunt en…mag ik u een aanbod doen? Dat komt al voordat ik nee kan zeggen dus ik hoor het aan...
Toen de sellbeller toch een keer adem moest halen vertelde ik vriendelijk geen belangstelling te hebben voor uitbreiding van mijn goede-doelen-steunactiviteit via de PCL. Maar mag ik u dan een ander aanbod doen ging het verder… Wakker geworden van het niet gehoord worden onderbrak ik ditmaal sneller en herhaalde mijn ontbrekende interesse voor meer. Mag ik u dan het volgende… Nee natuurlijk mag dat niet!
Verbazing en irritatie over het ronduit negeren van mijn mening en wens. Nog ver na het gesprek, nu zelfs. Sterker nog, ik ga toch weer eens kijken op internet. Is dat wat een opdrachtgever wil? Is dat nou reclame?
En het kan zoveel mooier en leuker: van een kwinkslag op de markt, een blikvangend woord- en kleurenspel op papier en een verbeeldende minimovie tot een uitnodigende, informatieve of behulpzame conversatie in de social media.
don't
Presenteer, informeer en engageer. Met inhoud, meerwaarde en een glimlach. Just don’t call us…
________________________________________________________________________________
*) Consuwijzer.nl, nieuwsbericht 2 augustus 2010, Meeste signalen bij ConsuWijzer over telefonische verkoop,
**) Metro, 3 augustus 2010, blz.7 ‘Telemarketing is grootste ergernis’
***) Consumentenbond.nl, nieuwsbericht 19 juli 2010, Telefonische verkooptrucs ontrafeld
****) Training Verkooptrucs.ppt
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!