Sterke leiders geven fouten toe

Onlangs verscheen over het toegeven van fouten door bestuurders van bedrijven een interessant artikel op Harvard Business Review van de hand van Jim Whitehurst, de CEO van technologiebedrijf Red Hat. Zijn pleidooi ging vooral over het intern durven toegeven van fouten door de CEO’s. In zijn ogen is het een wapen waarmee bestuurders geloofwaardigheid en autoriteit kunnen verkrijgen. En daarmee hun reputatie juist kunnen versterken in plaats van verzwakken.

Omgeving serieus genomen

Natuurlijk geldt dit niet alleen in interne situaties. Zo kan in crisissituaties een kwetsbare opstelling van de CEO naar binnen en buiten van grote waarde zijn. Hij laat daarmee zien dat hij de omgeving serieus neemt. De bestuurder laat daarmee ook zien menselijk te zijn en oog te hebben voor het sentiment in de zijn omgeving.

Bovendien is het vaak de enige manier om weer constructief in gesprek te komen met de omgeving. Je moet soms 'door het stof' om uiteindelijk sterker uit de strijd te komen. Het is dus belangrijk om gemaakte fouten ook daadwerkelijk toe te geven. En een excuus is de logische vervolgstap.

Geen woorden zonder daden

Maak je een keer echt een fout, zorg er dan voor dat jouw excuus in ieder geval de volgende elementen bevat:

• geef toe dat je fout zat;
• aanvaard de aansprakelijkheid daarvan;
• geef aan dat je betreurt wat er is gebeurd;
• zeg dat het niet meer zal gebeuren;
• en benoem concreet wat je eraan doet om herhaling te voorkomen.

Het toegeven van fouten en het maken van een excuus alleen is nooit genoeg. Het moet gepaard gaan met concrete daden. Geef dus aan wat je doet om een fout of crisis op te lossen en hoe je die gaat voorkomen in de toekomst. Benoem daarvoor ook de concrete acties. Bovendien is het belangrijk dat je deze beloftes vervolgens ook daadwerkelijk nakomt en de realisatie van de acties zichtbaar maakt.

Timing en regie zijn cruciaal

Net als voor crisiscommunicatie in algemene zin geldt ook hier dat regie en timing cruciaal zijn. Als je net als BP bij de olieramp in de Golf van Mexico bijna twee maanden wacht met het toegeven van de fout en een publiek excuus, dan kun je inmiddels al de helft van de beurswaarde van jouw organisatie zijn kwijt geraakt. Bovendien loop je het risico dan zelf al gesneuveld te zijn als bestuurder. Jouw positie wordt er immers niet sterker op als je gedwongen wordt een fout toe te geven onder druk van buiten.

Het is dus belangrijk dat het initiatief bij jou ligt en dat je zelf verantwoordelijkheid neemt. Daarmee toon je leiderschap en voer je zelf regie in plaats van dat je je op de knieën laat dwingen door de omgeving. In een volgend blog zullen we nader ingaan op de samenwerking met juristen, want juist op het punt van excuses en het toegeven van fouten ontstaan in de crisispraktijk nog wel eens discussies die zorgen voor vertraging en verlies van slagkracht.