Tekst: Sjoukje van de Kolk
Binnen de nieuwe koers van SNS Retail Bank staat de klantbeleving centraal. ‘Superpromoters’ zorgen voor een klantgedreven spirit in de hele organisatie, vertelt social business change manager Nathalie Soeteman.
Kun je kort iets vertellen over de nieuwe visie en positionering van SNS Retail Bank?
‘Alle bankmerken van SNS Retail Bank, naast SNS ook ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen, staan voor eenvoudige dienstverlening die de menselijke maat in geldzaken moet terugbrengen. Overzichtelijke en begrijpelijke producten: betalen, sparen en hypotheken. Normale producten zonder poespas.’
Voordat jullie hiermee naar buiten traden, is er al een intern traject in werking gezet. Wanneer zijn jullie daarmee gestart?
‘In 2010 zijn we binnen SNS gestart met een veranderprogramma waarin het verbeteren van de klantbeleving centraal stond. Daarvoor hebben we het concept van de “Superpromoter” gebruikt: medewerkers die enthousiast zijn over SNS en met hun enthousiasme anderen aansteken. Superpromoters waren en zijn de voorlopers in de verandering naar een organisatie waarin het bedienen van de klant centraal staat. Onze Superpromoters ademen klantgedrevenheid en verspreiden dat over de rest van de organisatie. Inmiddels zijn er ook Superpromoters actief bij ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen.’
Wat waren de doelstellingen?
‘De belangrijkste doelstelling is dat onze klanten ons ervaren als een bank waarin de klantbeleving en de menselijke maat op de eerste plaats staan. Uiteindelijk hopen we dat onze klanten zo enthousiast zijn over ons bedrijf, onze diensten en mensen, dat ze ons durven aan te bevelen bij vrienden, familie en kennissen.’
Hoe zag het programma er concreet uit?
‘Het Superpromotermodel beslaat drie onderdelen: enthousiasme, delen en invloed uitoefenen. Enthousiasme moet vanuit jezelf komen, anders werkt het niet. Daarom vragen wij collega’s om te video-solliciteren naar een plek op de Incompany Superpromoter Academy. Zo geven ze uiting aan hun motivatie om mee te doen. De Academy staat open voor iedereen in het bedrijf, onafhankelijk van positie, functie, standplaats, dienstjaren, et cetera. Die intrinsieke motivatie en diversiteit moet het concept krachtig maken. Collega’s leren elkaar kennen als mens. Dat zorgt voor meer begrip, verbinding en slagkracht. Na de Academy bieden we collega’s extra trainingen en coaching aan. Dat helpt ze om hun enthousiasme en energie effectief in te zetten. Zo leren ze bijvoorbeeld dat ze zich beter kunnen richten op collega’s die daarvoor openstaan, dan op collega’s voor wie dat nog niet het geval is. De Superpromoters verspreiden hun klantgedrevenheid en hun enthousiasme over ons bedrijf, onze diensten, campagnes en collega’s, zowel online als offline. Authenticiteit - en daarmee geloofwaardigheid - staat daarbij voorop.’
Hoe werkt dat dan concreet?
‘Superpromoter-medewerkers interviewen elkaar over waar ze enthousiast van worden. Wij faciliteren ze vervolgens om dat in de praktijk te brengen. Een voorbeeld daarvan is dat we vier Superpromoter-collega’s de mogelijkheid bieden in een tweewekelijkse videorubriek te laten zien hoe collega’s van onze vier bankmerken de menselijke maat terugbrengen in geldzaken. Dit doen ze in hun rol van Razende Reporter, op een prikkelende, licht brutale manier. Dit maakt hen trotser op zichzelf, op elkaar en op het bedrijf. Die trots dragen ze uit, en dat werkt positief op hoe onze klanten onze dienstverlening ervaren.‘
Wat zijn de resultaten?
‘De invloed van de Superpromoters binnen SNS Retail Bank wordt steeds groter. Tientallen klantprocessen zijn verbeterd door hun invloed en ideeën. Steeds vaker worden ze gevraagd om mee te denken en om feedback te geven, en treden ze op als gespreksleider of spreker, in- en extern. Hun activiteiten en initiatieven trokken ook de aandacht van de leden van de hoofddirectie. Zij zijn inmiddels Superpromoters van de Superpromoters. De trots op het bedrijf is sterk toegenomen. Ook de duurzame inzetbaarheid van Superpromoters is aanzienlijk beter. 83 procent van de Superpromoter-collega’s van het eerste uur die een nieuwe uitdaging zocht in ons bedrijf, wist binnen een jaar een nieuwe rol of functie te bemachtigen. Vaak ging het daarbij om niet direct voor de hand liggende stappen. Van verkoopadviseur in de winkel in Naaldwijk naar kennis- en communicatieadviseur bij IT in Den Bosch, bijvoorbeeld. Maar waar het vooral om gaat, is dat de interne trots en de klantbeleving verbeteren. In de SNS-winkel in Zoetermeer werkt Superpromoter-collega en verkoopadviseur Remco. Regelmatig komen er nieuwe klanten binnen, die speciaal voor hem komen. Omdat een andere klant hem heeft aanbevolen.’
Wat hebben jullie geleerd?
‘We leren elke dag. Belangrijk is te blijven zien wat goed gaat, welke voortgang er al is geboekt en om successen te delen. Waar we nog tegenaan lopen, is hoe je de opbrengsten van Superpromoterschap meetbaar maakt, zonder dat je alleen maar kijkt naar aantallen nieuwe klanten, omzet, et cetera. Dus zonder dat het een “marketingtrucje” wordt. Een beweging als deze betreft het hele bedrijf en alle disciplines. Het is geen project of iets tijdelijks met een kortetermijnresultaat. Belangrijk is dat het authentiek is. Echt, gemeend en in- en extern hetzelfde. We doen dit niet omdat we onszelf op de kaart willen zetten, maar omdat we erin geloven. Juist dat maakt het ook geloofwaardig voor klanten.’
