Op zich is het probleem dat conversational design oplost -in potentie- volkomen helder. Een goed werkende chatbot, of die nu via voice of tekstinvoer werkt, neemt een deel van belasting van bijvoorbeeld een helpdesk weg. Chatapplicaties zijn dag en nacht bereikbaar. In plaats van mensen die hun kostbare tijd verspillen met het beantwoorden van simpele vragen, kunnen chatbots dit soort eenvoudige functies overnemen.
Non-lineaire bot
Mr Koreander ontwikkelde voor Simyo een oplossing gebaseerd op chat en AI. Jasper Olieroock van Mr Koreander is op zich heel positief over de ontwikkelingen rond de nieuwe technologie. Vergeleken met de tv gaat de adaptatie van slimme speakers bijvoorbeeld ongelooflijk snel. ‘Die gaan voor twintig euro over de toonbank. De potentiele base is er. Dat is goed nieuws voor voice en AI als platform.’ Maar erkent hij: ‘De toepassingen moeten zich wel nog gaan bewijzen.’
Voor Simyo ontwikkelde MrKoreander een ‘conversational agent’ die op AI draait. Vragen kunnen vrijuit worden ingetikt, legt Bart van den Berg van Simyo uit. Daarmee is de bot geavanceerder dan de variant waarbij de gebruiker uit een lijst met suggesties uit de FAQ moet kiezen. ‘Wat we voor Simyo hebben ontwikkeld is een non-lineaire bot, die de indruk wekt dat je een echt gesprek voert.’
Enthousiaste verwelkoming
De chatbot wordt op basis van gebruikerservaringen en data doorontwikkeld met nieuwe features, aldus Olieroock. ‘Zo is het nu in sommige vragen mogelijk te filteren met knoppen. Gaat het hier bijvoorbeeld om een prepaid of sim only klant? We proberen de klantvragen kort en bondig te houden voor beter begrip van de intentie.’
Bij de ontwikkeling voor de Simyo chatapp volgde Mr Koreander een achttal stappen (zie onder). Belangrijkste doel was de chatapplicatie dicht bij de gebruiker brengen door goed na te denken over de toon en het moment van gebruik. Van den Berg van Simyo: ‘We hebben heel goed gekeken naar het moment van binnenkomen, de eerstelijns opvang, en wat er daarna komt.’ De toon verandert zo mee met het karakter van het gesprek: van enthousiast bij de verwelkoming tot meer zakelijk op het moment dat eenn abonnement wordt gesloten.
Conversation mapping
Olieroock: ‘Het component brandvoice is daarbij heel belangrijk. Dat is een element dat onvervreemdbaar de toon van het merk aanslaat. Ongeacht de fase waarin de conversatie zich bevindt: het moet steeds ‘Simyo’ zijn.’
Om die herkenbaarheid en functionaliteit toe te voegen, is er volop getest. Een groot deel van het conversaties zijn door de mensen van Mr Koreander en Simyo in vlees en bloed ‘nagespeeld’. Op die manier kwamen de black spots aan de oppervlakte, woorden of zinsconstructies die nog toegevoegd moesten worden aan de AI om de conversatie compleet te maken. Olieroock: ‘Dat doen we door conversation mapping. We designen de conversatie dusdanig dat je die kunt aanpassen aan de emotie van de gebruiker.’
Leren wat er mis gaat en het systeem daarop aanpassen is heel belangrijk, aldus Olieroock en Van den Berg ‘Dat is iets wat veel mensen vaak vergeten: goede conversational design is gebaseerd op echte mensen en doorlopende ontwikkeling.’
Succesratio
In de pilot die nu loopt heeft zo’n 10 procent van de klanten de gelegenheid gehad de ‘agent’ in de praktijk te testen. Dit is recent opgeschaald naar 20% en wordt verder uitgebouwd als de gespreksresultaten een bepaalde succesratio halen. De resultaten maakt Simyo binnenkort bekend.
Conversational design: in 8 stappen naar een goed gesprek
1. Ontwikkel een persoonlijkheid - passend bij het merk
Deze persoonlijkheid bepaalt voor een groot deel hoe de conversational oplossing antwoord geeft.
2. Speel de conversaties na
Ga bijvoorbeeld tegenover iemand van de klantenservice zitten. Dit geeft belangrijke inzichten om het gesprek menselijk aan te laten voelen. Bepaal ook welke conversaties je eerst gaat uitwerken. Hiervoor kun je data van zowel de klantenservice als de online servicepagina's gebruiken. De juiste keuze maken is key, want conversational content is schrijven is redelijk arbeidsintensief.
3. Maak een flow van de conversaties
Schrijf de conversaties uit, werk uit hoe de gesprekken opgebouwd zijn en structureer dit.
4. Check of de inhoud klopt - met het team
Leg de conversaties voor aan interne stakeholders. Zo ontdek je wat er nog mist.
5. Geef de AI les
Voed de kunstmatige intelligentie door alle mogelijke manieren waarop mensen iets kunnen zeggen toe te voegen.
6. Schrijf varianten voor je antwoorden
Zo blijft het gesprek natuurlijk aanvoelen. Mensen geven ook niet altijd op dezelfde wijze antwoord.
7. Maak het speels met smalltalk
Mensen stellen niet alleen serieuze vragen. De conversational oplossing kan verrassen door hier scherp op te reageren. Dit moet wel in lijn zijn met je merk en mag niet afleiden van het doel: je klant helpen. Niets frustrerender dan een lollige chatbot die je probleem niet oplost.
8. Testen, testen en nog eens testen
Hoe langer je test, hoe meer fouten je eruit kunt halen. Begin klein: focus op een kleine set van vragen of pagina's waar je de chatbot aanbiedt. En zorg voor een closed loop. Als de chatbot het antwoord (nog) niet weet, zorg dat dat niet het probleem van de klant wordt. Je kunt dan bijvoorbeeld het gesprek overnemen met livechat om een goede ervaring te blijven bieden.
