Schrik klanten niet af: gebruik de agile ontwikkelmethode

Dat geldt ook voor de doorontwikkeling. Je hebt de feedback verzameld via kwantitatieve analytics en kwalitatieve inzichten. Wacht niet met de live-gang van nieuwe functionaliteiten of zelfs de hele website totdat je alle punten hebt afgevinkt. Prioriteer, ontwikkel, test, publiceer en begin weer overnieuw.

In de vorige blogs heb ik meerdere manieren gepresenteerd waarmee de online klantervaring gemeten kan worden en obstakels ontdekt kunnen worden. Er zijn harde cijfers die uit een webanalyticsmodule gehaald kunnen worden. Er zijn zachte methodes om feedback te achterhalen, zoals klantgesprekken. Het is van het grootste belang dat je niet ontmoedigd raakt door alle kritiek. Geen enkel bedrijf doet het perfect en dat is niet eens de belangrijkste drijfveer voor klanttevredenheid. Het gaat erom hoe je met kritiek omgaat.

Behoeften blijven veranderen

Ga er vanuit dat je nooit klaar bent met de ontwikkeling van je website, want behoeften veranderen en verwachtingen groeien. Als je dus te lang wacht met het doorvoeren van verbeteringen of wacht totdat alle punten van het to-do-lijstje zijn behandeld, is de feedback verouderd. Je kunt net zo goed weer opnieuw beginnen met het meten van de klantervaringen. De kans dat de klant dan mee wil werken, is alleen een stuk kleiner geworden: vorige keer heb je er ook niets mee gedaan.

Maak een lijst van de feedback die je hebt binnengekregen. Breng prioriteiten aan en schat in hoe lang je met een verbetering bezig zal zijn. Je kunt bij het prioriteren gebruik maken van de time management matrix van Stephen Covey.

Op de ene as staat urgentie en op de andere belang. Zorg ervoor dat je je niet alleen bezig houdt met urgente en belangrijke projecten waar crises onder vallen. Anders ben je alleen bezig met korte termijn doelstellingen, terwijl je wilt voorkomen dat klanten ontevreden worden en aan relaties wilt bouwen.

Vervolgens kijk je ook naar de tijd die je denkt te moeten besteden aan een project. Plan snelle, kleine projecten met veel impact als eerst in. De zoekfunctie centraler op je website plaatsen, bijvoorbeeld. Denk ook na over een structurele verbetering van je website, waar je waarschijnlijk veel langer mee bezig zal zijn. Dat is bijvoorbeeld het verbeteren van de looppaden door je website. Of het aanvullen van relevante content om meer inspiratie te bieden aan je bezoeker.

Praktijk gelijk aan theorie

Zeker voor de grotere projecten is het belangrijk om voordat je live gaat met een nieuwe functionaliteit of indeling van je website, een prototype te ontwikkelen. Op die manier kun je bekijken of je verbeteringen in de praktijk net zo goed werken als op papier. Bekijk het testmodel niet alleen zelf, maar vraag ook anderen binnen en buiten je bedrijf. Je kunt kiezen om een paar hechte klanten te vragen om mee te kijken of een representatief panel in te huren om hun feedback te ontvangen.

Pak de verbeterpunten uit de testsessies en pas het prototype daarop aan. Je hoeft de volgende test niet weer door het panel te laten doen. Ze kunnen altijd wel iets verzinnen om te verbeteren, dus op een gegeven moment moet je besluiten dat het nu goed genoeg is. Uiteraard kun je een collega ter controle wel om zijn of haar mening vragen. De vernieuwde online ervaring is dan klaar om doorgezet te worden naar de ontwikkelaars of, als die al het prototype hebben gemaakt, de nieuw functionaliteit live te zetten.

Vervolgens is het tijd om opnieuw te meten. Je kunt specifiek letten op de functionaliteit of pagina die je hebt aangepast om te weten of het succesvol is. Zie je een verbetering ten opzichte van de oude website? Missie bereikt! Valt het toch tegen? Kijk dan naar de cijfers waar het aan zou kunnen liggen. Als de cijfers geen hint geven, dan kan het toch weer handig zijn om klanten naar hun mening te vragen, al dan niet via een online formulier of een gesprek tijdens de koffie

Verandermanagement

Door de feedback op te delen in kleine projecten maak je het enerzijds behapbaar. Anderzijds kun je sneller inspelen op de behoefte van de klant. Je kan eventuele problemen sneller oplossen en je zorgt dat investeringen niet in één keer gedaan hoeven te worden. Ook de klant heeft een positievere ervaring, zeker als hij vaker op je website komt. Klanten houden over het algemeen niet van verandering, dus geleidelijke ontwikkeling is het best om de klant niet te vervreemden van je merk.

Als je klanten hebt gevraagd om nieuwe functionaliteiten te testen, dan moet je ze bedanken én teruggeven wat je precies met hun feedback hebt gedaan. Zo weten klanten dat je geeft om hun ervaring én het geen nutteloze exercitie is geweest. De kans dat ze de volgende keer weer meedenken wordt hierdoor vergroot. Je bent niet perfect, dat weet de klant ook, maar als je oprecht laat zien dat je werkt aan de online ervaring op basis van hun feedback, creëer je een band met de klant. Hij zal het je vergeven als er iets mis gaat.