Bureaugroep Havas deed wereldwijd onderzoek naar de relatie tussen mens en technologie. Ruim 12.000 respondenten wereldwijd (waaronder 101 Nederlanders) deden mee aan de studie 'iLife'. Lianne Heite (strateeg bij Havas Lemz) bespreekt de uitkomsten in drie delen. In dit laatste deel doet zij dat samen met Havas Media COO Ahmed Benachour.
In het tweede deel van deze reeks gastblogs bleek dat veel mensen robots en kunstmatige intelligentie aantrekkelijk vinden (soms zelfs letterlijk), maar zich ook zorgen maken over privacy. Grootste angst: het kwaad dat de mens met deze technologie zal aanrichten. Een vergelijkbaar dilemma speelt rond onze persoonlijke gegevens.
Privacy verleden tijd
Of je er nu blij van wordt of niet, als je internet gebruikt ben je onderdeel van een bedrijfsmodel waaraan je lastig kunt ontsnappen. Een gepersonaliseerde ervaring verhoogt nu eenmaal de kans op conversie, dus bedrijven gaan steeds een stapje verder in het verzamelen en toepassen van data. Uit het ‘iLife’ onderzoek blijkt dat veel consumenten zich hier zorgen over maken. Een overtuigende meerderheid, zowel wereldwijd als onder de Nederlandse respondenten, denkt dat het onmogelijk of heel kostbaar wordt om onze persoonlijke gegevens privé te houden.
Gemak gaat voor
Tegelijkertijd staat een kleiner, maar groeiend aantal consumenten onverschillig tegenover wat met hun data gebeurt zolang er gratis producten of diensten tegenover staan. Onder de Nederlandse respondenten geldt dit voor een vijfde van de mannen, millennials en prosumers (consumenten die vooroplopen).
In het vorige deel zagen we dat een substantiële groep millennials het aantrekkelijk vindt als een koelkast of bedrijf op basis van eerder gedrag proactief producten voor ze bestelt.
In de Verenigde Staten geven consumenten zelfs al virtuele huissleutels aan bedrijven als Walmart en Amazon om producten te bezorgen wanneer er niemand thuis is. Lange tijd hielden onze voordeur (en afgeplakte webcam) ons leven thuis nog uit zicht, maar daaraan lijkt dus ook een einde te komen.
Vrijwillig versus onvrijwillig
Er is natuurlijk een groot verschil tussen het bewust en vrijwillig afstaan van je gegevens versus onvrijwillig gebruik ervan. Wereldwijd is 72% tot 80% van de consumenten ongerust over wat bedrijven doen met data. Ze zijn ook bang dat alledaagse voorwerpen met internetverbinding (Internet of Things) worden gehackt en data op een nadelige manier wordt gebruikt.
Prosumers zijn het meest huiviger en dat wijst erop dat deze zorgen ook onder 'gewone' consumenten verder zullen toenemen. Onder de Nederlandse respondenten is nu al een groter percentage bezorgd dan wereldwijd, met name als het gaat om Internet of Things.
Risicovol Internet of Things
Dit Internet of Things staat nog maar in de kinderschoenen. Op dit moment zijn zo’n 8 miljard apparaten verbonden (en dan tellen smartphones, tablets en laptops niet mee). Gartner voorspelt dat in 2020 95% van alle nieuwe elektronische apparaten IoT-gereed is (lees dit artikel voor nog meer interessante voorspellingen!) en ruim 20 miljard apparaten ook daadwerkelijk zijn verbonden. Gartner doet hiermee een conservatieve voorspelling, dus het is overduidelijk dat dit snel heel veel groter gaat worden.
Al deze apparaten die informatie met elkaar uitwisselen, zijn op een of andere manier verbonden aan een menselijke eigenaar en in het algemeen een stuk eenvoudiger te hacken dan te beveiligen. Kortom, een makkelijk doelwit voor cybercriminelen. De legio nieuwsberichten over hoe het mis kan gaan - waarvan speelgoed-hacks misschien wel het meest tot de verbeelding spreken - dragen natuurlijk ook niet bij aan het vertrouwen van de consument.
Vertrouwen (terug)winnen
En dat is waar het om draait: vertrouwen. Vertrouwen in wat anderen met technologie en data doen. Het is dan ook een goede zaak voor consumenten dat de Europese privacywetgeving (ook wel AVG of GDPR) in mei 2018 van kracht gaat. Dit wordt de grootste verandering in dataprivacyregulering in twintig jaar.
Consumenten krijgen veel meer inzicht en zeggenschap. Ze geven per specifiek doel toestemming voor het gebruik van hun gegevens, kunnen deze inzien, (laten) wijzigen, overdragen en hebben het recht om vergeten te worden. Bedrijven mogen niet meer gegevens verzamelen dan noodzakelijk, ze zijn verplicht data goed te beveiligen en mogen gegevens niet langer bewaren dan nodig. De boetes die op overtredingen staat zijn niet mals! Een Excel-sheet met NAW-gegevens per mail versturen zit er dus echt niet meer in.
Enerzijds een opgave, anderzijds een mooie kans voor bedrijven om zich van hun beste kant te laten zien. Om veel beter na te denken over wat het daadwerkelijk toevoegt om bepaalde gegevens te vragen of nog langer te bewaren. Oftewel, om van big data naar betekenisvolle (meaningful) data te gaan en zo echt toegevoegde waarde te leveren aan consumenten en hun gebrekkige vertrouwen (terug) te winnen.
Slotsom ‘iLife’ gastblogs
We zijn in relatief korte tijd 'hardcore tech'-gebruikers geworden en zitten nog niet aan onze taks, al gaat het gepaard met tegenstrijdige gevoelens en effecten. Nieuwe technologieën besparen en verspillen tijd, verbinden ons aan elkaar en drijven ons uiteen, bieden ons gemak en maken ons kwetsbaar. Uiteindelijk gaat het natuurlijk niet om de technologie zelf, maar om wat wij – mens en organisatie – ermee doen. Let it be good!
Download het Havas iLife onderzoek.
