Corona zorgt voor de snelste digitale adoptie die we ooit hebben gezien. Het is een spoedcursus digitale dienstverlening, die iedereen nu volgt. De periode van ‘social distance’ zullen we straks benoemen als de tijd waarin we digitaal lesgeven, thuiswerken, virtuele teams en video conferences in de ouderenzorg gingen omarmen.
In een hoog tempo adopteert de hele maatschappij nu allerlei digitale kanalen. Niet omdat het kan, maar omdat het moet. Middelen als Teams, Zoom.nl, Instagram en Google classroom waren er al, maar nu zijn we ze ook intensief gaan gebruiken. En we ervaren de voor- en nadelen ervan. We hebben ze geïnstitutionaliseerd en we gaan niet meer terug naar hoe het was. Hiervoor was niet de digitale innovatie het probleem, maar de mate waarin we deze adopteerde.
Bewuster digitaal én fysiek
De huidige adoptie van digitaal zal de komende maanden, maar ook nog de komende vijf jaar, de digitale transitie versnellen. Toen ik de afgelopen weken goed luisterde naar wat er bij organisaties speelt, hoorde ik nog veel twijfels over wat er digitaal kan of moet. Er leefden veel vragen als: kunnen we persoonlijke dienstverlening wel digitaal verlenen? Worden relaties er niet door geschaad? Is de beleving wel voldoende? En: loont de investering in nieuwe technologie?
De omslag die door corona wordt gemaakt, heeft dit merkbaar definitief veranderd. Ik hoorde een grote verzekeringsmaatschappij onlangs zeggen: ‘We hebben straks geen enkel excuus meer om mensen niet de mogelijkheid te geven ook perioden thuis te werken’. Van een medisch centrum hoorde ik: ‘We hadden al een tijd geleden geïnvesteerd in digitale consults, maar die vonden we te ingewikkeld om te gebruiken. Nu gebruiken we ze dagelijks.’
Tegelijkertijd beseffen we juist nu dat fysiek samenzijn een belangrijke toegevoegde waarde heeft. En het fysieke zullen we straks juist bewuster in de beleving gaan inzetten. We zijn op weg naar hybride dienstverlening, waarin de klantreis meer digitaal is, maar waarin we de fysieke momenten veel bewuster en intenser zullen beleven en ontwerpen.
Hybride omni-channel dienstverlening: het nieuwe normaal
Hypotheekadviezen, eerste intake sollicitaties, colleges en evenementen blijken we toch ook digitaal te kunnen doen. Een conference call met Teams heeft ook zijn voordelen. Onderwijs blijkt meer digitaal te kunnen functioneren dan we dachten. Eindelijk zien we dat private banking en vermogens- en hypotheekadvies op afstand kunnen worden gedaan. Bedrijven die hun klanten centraal stellen, gaan met innovatieve, hybride consumentenconcepten aan de slag. Waarin de eerste intake digitaal is, maar de moment of truth een fysieke beleving.
Verzekeraars ontdekken nu dat ze intermediairs, makelaars en consumenten ook goed digitaal kunnen helpen. De mantel- en thuiszorgers ervaren dat contact met familie en zorgverleners ook efficiënt digitaal kan worden georganiseerd. Maar in alle gevallen merken we dat fysieke momenten onmisbaar zijn voor een gezonde relatie. Natuurlijk er zijn nog veel barrières en uitdagingen. Maar er is vooral de wil om het te laten werken. En dat is verfrissend.
Dus, bereid je voor op het nieuwe ‘gewoon’. Hoe zorg jij dat je straks aan de nieuwe verwachtingen ten aanzien van digitale dienstverlening kunt voldoen? Hoe behoud je je voorsprong of creëer je die in de nieuwe hybride dienstverlening? Het is tijd om agile te reageren op de veranderende consument!
Caspar van der Woude
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!