De offerte als relatiekiller

Met uw klant hebt u gesprekken gevoerd over de producten en de diensten waar hij behoefte aan heeft en die u kunt leveren. Het verkoopproces komt in een eindstadium en u belooft de klant een offerte waarin alles nog eens op papier komt. Zelf ziet u het als afronding van het plezierige gesprek en viert al stilletjes de overwinning. Uw klant ziet het als mogelijkheid alles nog eens rustig te overdenken en geeft zich zelf de ruimte om tot een eindoordeel te komen. En dan dreigt te gebeuren wat u niet wenst. De klant haakt af. Wat zijn de belangrijkste killers?

Perceptie van het gesprek.
U denkt dat de offerte slechts de afronding is van gemaakte afspraken. Uw klant ziet dit niet op die manier. Hij ziet de offerte als een mogelijkheid uw propositie nog eens te overdenken en alternatieve mogelijkheden verder te onderzeken.

Uw acquisitie was nogal indringend en uw klant wilde niet onbeleefd zijn om u een gesprek te weigeren. Deze beleefdheid liep door in het gesprek en uw klant gebruikt uw offerte om discreet te melden dat hij niet op uw propositie zal ingaan. De offerte is dan een middel voor de ontvanger om een confrontatie in het face to face contact uit de weg te gaan. De stille en schriftelijke aftocht.

In uw enthousiasme over uw eigen producten en diensten hebt u verzuimd de klantvraag kritisch te beluisteren. U hebt de klant overladen met oplossingen waar hij niet direct op zat te wachten. De klant gebruikt uw offerte om aan u te communiceren dat hij de overkill op dit moment “too much” vindt.

Offerte-missers
Maar ook als de gesprekken prima verliepen en er een click leek te bestaan kan de offerte nog roet in het eten gooien. Niet het gesprek, de ongelijke percepties over het plezierige contact zijn dan de boosdoeners, maar de inhoud van uw offerte. Enkele voorbeelden.

Het opgeheven vingertje.
Nog te veel offertes worden gezien als het document dat later gebruikt moet worden om juridische conflicten uit te vechten. U strooit met algemene voorwaarden en brancheafspraken dat het een lieve lust is. Eigenlijk zegt u tegen uw afnemer dat hij nu maar precies moet doen wat u zegt, want anders zwaait er wat. De klant kan u daardoor wel eens heel anders gaan zien dan u met het gesprek bedoelde.

Niet luisteren naar de klant.
Een offerte die alleen product en prijs vastlegt kan zijn doel voorbij schieten. De klant wil serieus genomen worden. Dat betekent dat u laat merken dat u geluisterd hebt naar zijn wensen en vragen. Beschrijf in uw offerte de situatie van uw klant, het probleem van de klant en de gevolgen wanneer de klant die problemen niet oplost. Uw offerte sluit dus aan welke oplossingen u biedt en welk effect dat heeft op dat wat de klant wil bereiken. Ook als de klant meer heeft beschreven dan waarvoor u op dit moment een oplossing aanbiedt, kan het geen kwaad dit breder perspectief te omschrijven. Het biedt u mogelijkheden om dit bij later klantonderhoud weer op tafel te leggen als gespreksonderwerp. Pas dan zal de klant merken dat u naar zijn verhaal hebt geluisterd.

U als middelpunt van de wereld.

Offertes die de aanbieder uitgebreid beschrijven als uniek en geweldig zijn gevaarlijk. Het kan teveel egotrippen worden. Natuurlijk moet de klant weten met wie hij zaken doet. Relevante informatie over uw productkennis, klanttevredenheid, juridische structuur en marktbenadering is prima, maar doe het in een bijlage. De offerte moet over de ontvanger gaan niet over de zender. Let er op dat de tekst voor 75% over de klant gaat en slechts voor 25% over u zelf. Met deze tekstverhouding “u” en “wij” is uw offerte prima in balans.

Stoffig taalgebruik.
In het gesprek met de klant werd duidelijk dat hier twee moderne bedrijven en ondernemers met elkaar in gesprek waren. Pas dan op dat het taalgebruik in uw offertes niet verwijzen naar de schoolopleiding van uw voorvaderen. Open de offerte met een bedankje voor het prettige gesprek. Vertel in enkele korte zinnen wat het voordeel is van uw verdere samenwerking. Voorkom afsluitende zinnen als “vertrouwende dat…..” of “ verblijven wij” . Deze kunnen niet meer in het moderne taalgebruik. Schrijf gerust in de ik vorm. “ik ben benieuwd naar uw reactie….”. Een zakelijke inhoud is geen synoniem voor plechtig en ouderwets taalgebruik.

Vaag taalgebruik.
Voorkom woorden die vaag en onduidelijk zijn. Woorden als, wij hopen, wij proberen, binnenkort, we zullen ons best doen, kunnen te veel neigen naar een excuus voor latere irritaties. Het lijkt of u zich met die woorden al indekt voor het mogelijk niet nakomen van beloftes. Niet doen. Wees duidelijk: “uw bestelling zullen wij woensdagochtend…., binnen twee weken…., etc., ….. afleveren”.
Voorkom lange zinnen. Voorkom te veel tussenzinnen en komma gebruik. Gebruik onnodig jargon. Kies simpele en duidelijke woorden.

Advies.

Uw offerte moet de sleutel tot een succesvolle afronding van uw transactie zijn. Maar hij kan ook een einde maken van een goed begonnen persoonlijk contact met onbedoelde afloop. Laat uw offerte eens aan een kritische blik onderwerpen door een buitenstaander of onafhankelijke bedrijvenadviseur. Een check op uw offerte kan nooit kwaad. Een derde kan uw onbedoelde teksten blootleggen en missers voorkomen.