‘In 2020 voeren we meer gesprekken met AI dan met onze partners’. Deze quote van onderzoeksbureau Gartner komt vaak voorbij als het gaat om conversational interfaces en de toekomst. Bold statement wel. De staat van relationeel Nederland moet wel heel erbarmelijk zijn om dat te halen. Misschien in 2025. Of misschien wel helemaal niet. Hoe dan ook, het is wel leuk om te bedenken waar het heengaat met conversational interfaces. En dat is precies wat ik hier ga doen.
They’re coming for us…
Als je nu een gesprek wilt voeren met conversational interfaces, moet je ernaar op zoek. Er zijn inmiddels een hoop websites waar je ze kan vinden. En je kunt natuurlijk ook een Alexa, Echo of Home kopen en daar een goed gesprek mee aanknopen. Maar dat kost nog een hoop moeite.
In 2025 komen conversational interfaces naar je toe. Nu al breiden steeds meer bedrijven hun servicekanalen uit met Messenger en WhatsApp. In 2025 worden dat er alleen maar meer. Handig, want de meeste mensen hebben toch al WhatsApp.
Van reactie naar actie
In een dialoog met een interface is de gebruiker altijd degene die het gesprek aangaat. Pas als ik ‘hé Siri’ tegen mijn telefoon zeg, kan ik aan mijn telefoon vragen wat voor weer het wordt.
Maar wat als ik nou elke ochtend benieuwd ben naar de weersvoorspelling? En ik dat keer op keer vraag aan Siri? In 2025 herkent een beetje conversational interface hier een patroon in. Door het gedrag van de gebruiker te analyseren, kan een interface de vraag al beantwoorden voordat deze goed en wel gesteld is.
Context for the win
‘Sorry, dat heb ik niet begrepen.’ ‘Kun je dat nog eens herhalen?’ ‘Excuses, dat begrijp ik niet.’ Iedereen die wel eens met een conversational interface heeft gepraat, komt dit soort teksten bekend voor. De techniek is simpelweg nog niet zover dat een interface uit de context van het gesprek kan opmaken wat je bedoelt.
In 2025 is natural language processing zo ver gevorderd dat een interface uit de context van een gesprek de intentie kan filteren. De opkomst van the internet of things draagt hier flink aan bij. Als die things via het internet met elkaar communiceren, wordt de context steeds concreter. Wat weer resulteert in betere dialogen.
Iedereen doet mee
Een gesprek is de meest natuurlijke vorm van interactie. Eerst leer je praten, daarna pas lezen. Maar er is ook een grote groep mensen die niet of nauwelijks kan lezen. Een goed werkende voice assistant opent een wereld aan mogelijkheden voor mensen die nu niet kunnen lezen of schrijven.
Dat kan gaan om relatief simpele taken, zoals het bestellen van kaartjes voor de trein of voor een concert. Maar denk ook eens aan een voorgelezen uitleg van contractuele verplichtingen. Of mondeling schades declareren bij je verzekering.
Emotionele intelligentie
Als we het hebben over kunstmatige intelligentie, dan gaat het doorgaans over IQ. Maar wat als een interface ook over EQ beschikt? Dus gesprekken waarbij de AI aan je stem herkent hoe je je voelt. En de antwoorden daarop aanpast.
Het blijft natuurlijk koffiedikkijken, maar als voice assistants dit level eenmaal hebben bereikt, dan zie ik die voorspelling van Gartner nog best eens uitkomen. Bij deze dus alvast excuses aan alle gedupeerde partners…
Dit is het tiende artikel in een reek over chatbots. Hoe je een bot goed met kinderen laat communiceren lees je hier.
Door Guyon Essed (Mr Koreander)
Reacties:
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!