Stel, je bent financial en je hebt een ontzettende rottijd – al een poosje overigens. Niet alleen jij, maar de hele sector. Dat scheelt dan weer. Iedereen heeft inmiddels een hekel aan jouw wereld en alles wat je (verkeerd) doet, wordt onder een gigantisch vergrootglas gelegd. Hoe in de wereld gaat het je dan lukken om loyale klanten te creëren? Dat is ongeveer de setting waarbinnen het AEGON fans verhaal plaatsvindt.
The one number you need to grow
Leidend binnen het concept AEGON fans is de Net Promoter Score (NPS). Ken je het principe? Sla deze alinea dan gerust over. Ken je het niet? Here goes in a nutshell. In 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld als "The One Number You Need to Grow". Centrale vraag is “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij derden’. Geef je een 6 of lager? Dan ben je detractor – foute boel. Alleen klanten die een 9 of 10 geven, zijn promotors; loyale fans. Zevens en achten doen er niet toe. De Net Promotor Score wordt berekend door van het % promotors het % detractors af te trekken. Zo blijft het netto percentage promotors over.
Terug naar de AEGON fans
Klanttrouw is een van de speerpunten van AEGON. Om loyale fans te creëren, heeft AEGON 3 pijlers benoemd: (1) herstel van vertrouwen, (2) behoud van klanten en (3) het overtreffen van klantverwachtingen. Dat dit geen slappe dooddoeners zijn, blijkt wanneer Van Duijne Strobosch concreet per pijler laat zien hoe ze er serieus werk van maken om AEGON fans te creëren. Zoals blijkt uit onderstaande preso:
Bekijk meer presentaties van Loyalty Facts
Herstel van vertrouwen
Als je schade hebt, kan het gebeuren dat je claim wordt afgewezen. Meestal via een lullige brief van een hoge pief die zich nooit in jouw claim heeft verdiept. En dan ben je boos. Bij AEGON doen ze dat anders. Ze bellen je op om je uit te leggen waarom ze de claim afwijzen en geven je gelegenheid om je vragen te stellen.
Maar dat is niet het enige. AEGON organiseert debatten die je kunt volgen op bijvoorbeeld het AEGON Youtube kanaal. Ook over moeilijke dossiers. Dat getuigt van lef en wekt op z’n minst de schijn van openheid. Of wat te denken van de filmpjes waarin gewone mensen op z’n Jip-en-Jannekes iets eerlijks vertellen over later. En binnenkort start AEGON met een soort game waarin je je financiële toekomst kunt voorspellen op basis van gezellige gebeurtenissen als een scheiding, overlijden van je partner en het krijgen van kinderen.
Proactief klantbehoud
De tweede pijler op weg naar AEGON fans is een proactieve houding naar klanten. Veel banken en verzekeraars danken de Here God voor slapende klanten. AEGON niet. Of misschien ook wel, maar ze gaan verder. AEGON won afgelopen februari de verkiezing van hypotheekproduct van het jaar door simpelweg de hypotheekrente bij een aantal bestaande klanten automatisch te verlagen. Gewoon omdat dat zij woonden in een huis met een flinke waardestijging. Dat schijnen ze dus te kunnen zien of berekenen…
Verder beloont de bankverzekeraar klanten die specifieke producten hebben met extra spaarrente wanneer ze actief bezig gaan met hun producten. Bijvoorbeeld wanneer ze maandelijks meer gaan sparen of wanneer ze geld langer vast laten staan. Met het geld dat je extra spaart kun je een zelf gekozen spaardoel behalen. Een trip naar New York, een Feijenoord seizoenskaart of een etentje in de Librije, you name it. Best briljant, toch? En, o ja, ze zetten social media in. Daarover is al eens iets geschreven in een andere molblog.
De laatste pijler: verwachtingen overtreffen
Het blijft lastig om concreet te zijn over hoe je verwachtingen managet of zelfs overtreft. Dat is voor AEGON niet anders voor mijn gevoel. Maar dat kan ook aan mij liggen, dus als andere bezoekers iets anders vonden… Het was een verhaal over luisteren, leren en dan pas doen. Voor mij ging het vooral over de juiste propositie op het juiste moment via het juiste kanaal bij de juiste klant neerleggen. Kortom, campagnemanagement zoals het bedoeld is.
Lees ook de blog die Mirjam Broekhoff schreef over de andere preso op het Loyalty café. Ex-boondoggle social media ninja Polle de Maagt over ‘how social media is the logical next step in loyalty?’.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!