Op de homepage is niets te zien en het eerste zinnetje op de Facebook-pagina is ook veelzeggend. Ryanair kondigt daar aan dat het de komende zes weken dagelijks 50 vluchten gaat schrappen. Het vermeldt tussen haakjes dat dit ‘minder dan 2 procent’ van het aantal vluchten is.
Bagatelliseren is nooit slim als je je klanten met een probleem opzadelt.
Ryanair heeft met een grote crisis te maken, zo een waar je eigenlijk niet tegenop kan communiceren. Tot eind oktober vervallen de vluchten van mogelijk 385.000 passagiers.
‘We hebben een rotzooi gemaakt van de vakantieplanning van de piloten’, vertelde marketingbaas Kenny Jacobs de BBC nadat de problemen zaterdag naar buitenkwamen.
Stilzwijgen en bagatelliseren
De communicatie van Ryanair kenmerkte zich in de eerste dagen van de crisis tot stilzwijgen en bagatelliseren. Er was weinig oog voor de getroffen, en excuses werden pas laat gemaakt, en dan nog met de nodige terughoudendheid.
Zo liet topman O'Leary - die normaal gesproken de media goed weet te vinden - gisteren pas wat van zich horen na de nodige publieke druk. Hij bood 'oprechte excuses' aan, maar bagatelliseerde de gevolgen:
'It is clearly a mess but in the context of an operation where we operate more than 2,500 flights a day it is reasonably small.'
De klanten van Ryanair vonden het probleem zelf niet zo 'reasonably small' en reageerden boos op sociale media over het gebrek aan communicatie. Ryanair hulde zich op sociale media ook vooral in stilzwijgen en gaf geen antwoord niet op de honderden boze berichten, tot grote frustratie van de gedupeerden.
(Tekst loopt door onder tweets)
2% of your customers' travel plans are in ruins. Due to lack of info, the other 98% are terrified! Well done Micko, best PR ever!
— Paul Waldron (@majorvonwaldron) 16 september 2017
Tips for flying with @Ryanair:
— Bernie (@EnterpriseSBox) 16 september 2017
Don't. #Ryanair
Ruimte tot speculatie
Complicerend voor de gedupeerden was de onduidelijkheid van informatie. Zo was er voor de meeste mensen die een reis met de prijsvechter hadden geboekt geen overzicht welke vluchten zouden vervallen. Pas dinsdagochtend werd een volledig overzicht gepubliceerd.
Intussen is het imago van Ryanair besmeurd en komt er de nodige rotzooi naar boven vanuit het bedrijf. Piloten dreigen met staking, terwijl er al een groot deel van hen de overstap naar een ander bedrijf zou hebben gemaakt.
Concurrent Norwegian Air liet subtiel in de Britse media weten dat velen de overstap hebben gemaakt. Een woordvoerder zei: ‘We kunnen bevestigen dat dit jaar 140 piloten van Ryanair zich bij ons hebben aangesloten.’
Of het nu beroerde planning was van Ryanair of een enorm verloop in personeel is niet duidelijk, en dat mag de Ierse luchtvaartmaatschappij zichzelf kwalijk nemen; het heeft alle ruimte tot speculatie gegeven. Bovendien wordt het steeds minder als betrouwbaar bedrijf gezien, en dat kan - juist in de luchtvaartbranche - dodelijk zijn.
De crisis zal Ryanair naar verwachting ruim 20 miljoen euro aan compensatie kosten. De onderneming werd door een koersdaling ruim 350 miljoen euro minder waard.
Lees ook de analyse van crisiscommunicatiedeskundige Frank Peters.
En het interview met communicatiebaas Robin Kiely van vorig jaar.
Foto: caftor / 123RF Stockfoto
