Nederlandse contact centermarkt groeit

De contact centermarkt groeit daarnaast nog steeds en kent een hoge mate van professionalisering.

Zo blijkt uit cijfers van het Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek, dat sinds 1998 in Nederland wordt gehouden.

Het rekruteren van personeel wordt echter steeds moeilijker. Lastig voor een bedrijfstak waar gemiddeld 74 procent van het budget wordt besteed aan personeelskosten.

Elk jaar meet het onderzoek de status in de Nederlandse contact center branche per ultimo van het voorgaande jaar. Bekijk hier de voorgaande rapporten. Jaarlijks doen er ongeveer 100 in-house en facilitaire contact centers mee.

In het onderzoek worden inhouse en facilitaire contact centers eerst apart ondervraagd, de antwoorden worden nadien gebundeld en vergeleken.

Het grootste verschil tussen de inhouse en facilitaire contactcenters zit in de stelling 'Nieuwe 'innige' vormen van samenwerking tussen inhouse en facilitaire contactcenter'. De inhouse contactcenters zien deze trend de komende 2 jaar minder sterk ontwikkelen dan de facilitaire contactcenters.

Gratis inbound nummers zijn overigens minder een vanzelfsprekendheid dan vroeger, aldus de onderzoekers. Het aandeel 0800-nummers blijft verder dalen en is nu nog maar 16 procent, dat is de helft van het aandeel in 2001. Het aandeel 7 x 24 uur open blijft redelijk stabiel op ongeveer 13 procent. In het servicelevel zien de onderzoekerds een kleine toename in de tijd waarin 70 procent van de telefoontjes opgenomen moet zijn.

Opmerkelijk: Dit jaar voorzien de contact centermanagers weer (net als voorgaande jaren dus) een duidelijke stijging van het aantal outbound telefoongesprekken. Telemarketing zit dus gewoon in de lift!

Het aantal outbound e-mails zal volgens de managers minder hard stijgen. Bij inbound ligt de verhouding net anders om, daar zullen de inbound mails harder stijgen dan de inbound telefoongesprekken.

Outsourcing: Nog altijd besteden 2 van de 3 inhouse contactcenters geen gesprekken en/of e-mail uit. Als er zaken uitbesteed worden dan gaat het hoofdzakelijk nog altijd om gesprekken als het contactcenter ge-sloten is.

Insourcing (oftewel het inhuren van diensten door externen) wordt door de inhouse contactcenters nog niet veel toegepast. Driekwart geeft nog altijd aan geen insourcing toe te passen.