Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa
Van Duuren Management
ISBN 9789089653376
De subtitel ‘Stap Voor Stap Naar een Meetbare Klantbeleving’ nodigt gelijk uit om het boek te lezen. Draait marketing immers niet om klantbeleving en klanttevredenheid? En zijn sociale media niet enorm in opkomst bij consumenten en bedrijven om met elkaar te communiceren om bijvoorbeeld ervaringen uit te wisselen en problemen op te lossen? Denk aan hoe KLM hier mee omgaat: klantbeleving omzetten in klanttevredenheid. Wat een teleurstelling als blijkt dat juist sociale media nauwelijks worden benoemd als klantsignaal en oplossende kracht.
Logische structuur
De structuur van het boek is logisch en neemt de lezer mee van wat nu eigenlijk klantsignaalmanagement is tot en met verbeteracties die nodig zijn om klanttevredenheid (meetbaar) te vergroten en kosten te verlagen door onnodig klantcontact te voorkomen.
Goed bedacht
Goed bedacht zijn de twee online klantsignaalmanagementtesten waar je direct kunt zien hoe je als organisatie scoort op klantgerichtheid.
Helder zijn de hoofdstukken over het bestaansrecht van klantsignaalmanagement, met name de klantketen, de datagedreven aanpak en het verbeteren en innoveren vanuit klantsignalen. En verder alle lijstjes en stappen die je worden aangereikt om te bouwen aan verhoging van klanttevredenheid.
Beperkte visie op marketing
Waar de auteur de lezer in verwondering achterlaat, is de onzinnige plek die zij klantsignaalmanagement binnen de organisatie toedicht: als een aparte afdeling naast marketing en sales. Het zal te maken hebben met haar beperkte visie op marketing, namelijk ‘ver van klanten afstaan’, zoals ze schrijft.
Marketeers doen volgens haar blijkbaar alleen aan het creëren van merkbeleving, klantbehoud, onderzoek, maar hebben vooral geen klantcontact…
Verder was het voor de lezer wel interessant geweest als niet alleen Nederlandse casuïstiek de revue werd besproken maar ook een aantal cases uit de VS, dat op het vlak van extreme klantgerichtheid een gidsland voor ons kan zijn.
Praktisch: ***
Leesbaar: ****
Actueel: ***
Vernieuwend: ***
Oordeel: *** Lezenswaardig
Recensent: Erik van Vonderen (eigenaar van Brand Support)
