Vroeger had je Frits Bom. Iedereen keek naar Frits Bom. Frits Bom maakte een programma over reizen naar hele vieze hotels met leeggelopen zwembaden en schimmels in het bed. Frits keek daar altijd bij alsof het hem zelf was overkomen. Tegenwoordig noemen we dat authentiek.
Wortel en tak
Ik moest ineens aan Frits denken toen ik voor de 20.260.156e keer (google maar) het woord customer journey tegenkwam. Als er een misbruikt woord is dat ik graag met wortel en tak de polder zou willen uitroeien, dan is het kustemer djurnie. Customer journey is een woord bedacht door marketeers die even vergeten zijn om wie het ook alweer ging. Tipje van de sluier: dat is niet de marketeer.
Concept
In de visie van deze losgeslagen reisleiders is de klant namelijk een concept, een abstract gegeven dat touchpoints heeft met het bedrijf. En die - als de marketeer zijn werk goed doet - van zijn customer journey een buyer journey maakt. Met andere woorden: klant komt bij winkel - touchpoint!- en koopt een rolletje drop. Buyer journey!
Akelig
Wij van communicatie weten dat het pas echt akelig wordt als marketeers zich met woorden gaan bemoeien. Als ze van de aanschaf van een rolletje drop een reis maken. Veel bedrijven verwarren het begrip reis met overlevingstocht. Een stukje customer survival. Ze doen er alles aan om je het reizen zo onmogelijk mogelijk te maken. Want ja, je moet het wel beleven. Anders is het gewoon een stom uitstapje. Stel, uw reisleider is een bank. Probeer maar eens uw hypotheek over te sluiten. Probeer maar eens de boete te achterhalen als u uw hypotheek wilt oversluiten. Probeer maar eens een afspraak te maken, als u de voorwaarden voor die boeteclausule nergens kunt vinden.
Balie
Vroeger kon u naar de balie als u het niet begreep, of als er al de hele middag twaalf wachtenden voor u waren. Maar die balie is er vaak niet meer. Verdwenen. De mensen van de balie zijn wegbezuinigd. Vanwege de reorganisatie in het kader van de customer journey transitie operatie. Welnee, zegt de marketeer. Die medewerkers zijn helemaal niet ontslagen. Ze zijn ook op een soort reis. Naar het UWV. Dat noemen we een employer journey.
