Wat schreven we in 2009?
‘Bankconsument wil persoonlijk contact’ schreven we op 2 maart van dat jaar. U weet natuurlijk precies waar dat over ging. Banken waren stapje voor stapje bezig klantcontact te digitaliseren, en bezuinigden steeds meer kantoren weg. Even naar het kantoor om de hoek? Vroeger in veel gevallen de normaalste zaak van de wereld, anno 2009 was dat al een stuk minder.
Anno nu… meestal een stuk fietsen. (Als u tenminste niet in een dorp woont.) Het onderzoek van Newcom dat we hier aanhalen (N=1000), wees uit dat bijna de helft van de Nederlanders het contact met de bank liefst op kantoor had. Persoonlijk. Met een medewerker. Een kwart gaf de voorkeur aan (persoonlijk) e-mail-contact en een zevende deel belde het liefst. De voorkeur voor contact via de app werd in het onderzoek niet uitgesproken, want die had je toen nog niet.
Wat is daarvan (niet) uitgekomen in 2019?
Een regelmatig voorkomende klantervaring: u verliest uw bankpas. Het eerste wat u doet is naar uw smartphone grijpen om de pas te blokkeren (of te deblokkeren als hij toch in uw binnenzak bleek te zitten) en een nieuwe pas aan te vragen. In het slechtste geval is nét daarvoor uw smartphone door waterschade overleden. Dan zegt de vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn: ‘Er zit niets anders op, u moet even naar kantoor komen.’ Wat? Naar kantoor? Aaaarrgghhh...
Wat verwachten we voor 2029?
In 2029 wil niemand meer naar kantoor. Met uitzondering van de grote ‘life-events’ waar een bank bij betrokken is. Het bankkantoor verdwijnt dan ook helemaal uit het straatbeeld. In de grote steden vinden we dan nog één tot in de puntjes ge-branded flagshipstore om klanten dé experience te geven. Alle andere dingen zijn zeer geraffineerd digitaal geregeld.
Ook in deze miniserie:
Wat voorspelden we in 2009 over gezichtsherkenning in buitenreclame nu? - Back to the Future I
Wat voorspelden we in 2009 over reclamebureaus nu? Back to the Future II
Wat voorspelden we in 2009 over consolidatie in de media nu? - Back to the Future IV
