Van Leeuwen (ASR) Customer Experience Management Pro van het Jaar

De Customer Experience Management Professional van het Jaar 2015 heet Robbert van Leeuwen. Hij is werkzaam als change consultant customer experience bij a.s.r., de verzekeringsmaatschappij voor alle verzekeringen. Hij kreeg de prijs tijdens het Customer Experience & CRM in 1 Day, een evenement over klantbeleving in Nederland.

Relevantie
De titel “Customer Experience Management Professional van het Jaar” is de opvolger van de jaarlijkse verkiezing van de “CRM Professional van het Jaar”. De verkiezing van de “Customer Experience Management Professional van het Jaar” is een initiatief van opleidingsinstituut Beeckestijn Business School, het Platform Innovatie in Marketing (PIM) en Customer Talk. Uit 75 plannen voor Customer Experience & Multichannel Management waren eerder al drie genomineerden geselecteerd op basis van volledigheid, relevantie en originaliteit. De andere twee genomineerden waren Stephanie Juranek, marketing- en communicatiemanager bij accountancy- en adviesbureau PwC, en John Leerentveld, consultant en merkverkenner bij ICT-dienstverlener Carthago ICT.

Het plan van winnaar Robbert van Leeuwen wordt gedragen door een uitblinkende strategie. Deze strategie is bovenal vertaald in klantgerichte programma's. De customer journey is duidelijk vormgegeven en het plan is volgens de jury een realistische implementatie van customer experience management bij de verzekeringsmaatschappij a.s.r. en daarmee mag hij de titel met gepaste trots dragen.

Tranformeren
Customer experience en multichannel management (CEM) is een actueel agendapunt bij veel organisaties met veelal een hoge prioriteit. CEM behelst het transformeren van klanten naar loyale fans. Het gaat om het integreren van de voice of the customer in de operatie en de cultuur van de organisatie. De essentie van CEM is – zo lichten de initiatiefnemers van de prijs toe - klantgerichte dienstverlening met als doelstellingen: verbeterde klanttevredenheid en Net Promotor Score (NPS), optimaliseren van conversieratio’s en verlaging van operationele kosten (cost to serve). De jury bestond dit jaar uit Egbert Jan van Bel (auteur en onderzoeker), Kees Kerkvliet (partner TOTE-M), Ment Kuiper (directeur Customer Talk) en Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School, voorzitter Platform Innovatie in Marketing).