Reisorganisatie versterkt klantloyaliteit via mobiele interactie

Georganiseerde vakantiereizenAfgelopen vakantieweken zijn grote groepen vakantiegangers onder begeleiding van een reisleider op vakantie geweest naar de populaire vakantiebestemmingen in Spanje, Italië, Griekenland, Frankrijk, etc.

Bij terugkomst in Nederland werden deze vakantiegangers op hun mobiele telefoon uitgenodigd om feedback te geven over hun vakantie. Eén dag na thuiskomst werden ze uitgenodigd met een SMS bericht, verstuurd namens de reisorganisatie. Mensen die niet binnen 24 uur reageerde op deze SMS, ontvingen één reminder-SMS om ze er aan te helpen herinneren mee te doen.

Beleving De reisorganisatie was op zoek naar een methode om inzicht te krijgen in de vakantiebeleving van haar klanten. De betreffende methode moest het mogelijk maken om, indien nodig, direct te kunnen interveniëren om verbeteringen door te voeren. De vakantiebeleving werd met een beperkt aantal goed geformuleerde vragen in kaart gebracht.

Techniek Om de gewenste interactie over het juiste onderwerp met iedere individuele klant op het juiste moment mogelijk te maken [iedere klant werd precies één dag na aankomst gepersonaliseerd uitgenodigd om feedback te geven over de vakantiebestemming waar de klant naar toe is geweest onder begeleiding van de reisleider], is er een koppeling gerealiseerd tussen systemen van de reisorganisatie en MIC. Via deze koppeling werden de vakantiegangers op het exacte juiste moment uitgenodigd en kon de reisorganisatie binnen een paar uur de resultaten zien.

Resultaat De participatiegraad was binnen een paar uur meer dan dertig procent. De reisorganisatie had snel, per bestemming en reisleider, inzicht in de tevredenheid van haar klanten en kon snel gerichte maatregelen treffen op basis van de feedback van klanten.

Take aways De participatiegraad is hoog door de keuze voor het juiste moment, het juiste communicatiekanaal, en de laagdrempeligheid voor deelname. Door de snelheid kan de reisorganisatie op tijd verbeteringen door voeren. Veel klanten waren vol lof over hun vakantie en de reisorganisatie ontving veel bruikbare tips van klanten. Meer dan 90% van de klanten zal de reisorganisatie aanbevelen bij vrienden, kennissen en familie. Daarnaast is de kans op herhaalaankopen vergroot door aangeboden korting bij opnieuw boeken, als incentive voor deelname.