Vandaag staat Richard Edelman, ceo van pr-bureau Edelman, samen met de charismatische tv-kok Jamie Oliver op het podium in Cannes. Het punt dat hij over de bühne wil brengen luidt: ‘We moeten omgaan met de simpele waarheid dat de acceptatie van innovatie niet gekocht kan worden. Die moet je verdienen. Als marketeers falen wij.’
Walhalla, not
In een voorpublicatie schetst Edelman het leven van de consument van vandaag. Dat is door een stortvloed van innovaties sterk veranderd. De temperatuur van je huis veranderen terwijl je onderweg bent? Dat kan, als je Nest gebruikt. Geen zin om rond te hangen? Bestel een auto via Uber. Zoek je funding voor een briljant business idee? Ga naar kickstarter. Het moet wel een walhalla zijn voor marketeers, want die mogen die innovaties vermarkten.
Klant kwijt
Maar dat is het niet, zegt Edelman. Onderzoek van zijn bureau wijst namelijk uit dat veel mensen de snelheid van verandering te hoog vinden gaan. Twee van de drie consumenten geloven dat het motief voor innovatie hebzucht is. Evenveel mensen maken zich zorgen om hun privacy. Drie van de vijf consumenten zijn ongerust over het milieu en een overmaat aan consumptie. De helft ziet het niet zitten om ‘always on’ te moeten zijn. En het zorgwekkende tot slot, zegt althans Edelman, is dat 87 procent van de consumenten zegt dat ze geen innovatieve producten meer zullen kopen, tenzij genoemde zorgen worden weggenomen. Conclusie: ‘We lopen het gevaar dat we onze klant kwijt raken.’
Razendsnel
‘Merken luisteren niet naar – en communiceren niet met mij’, zegt 60 procent van de consumenten volgens het Edelman-onderzoek. ‘En we willen niet worden geïnspireerd, maar gerustgesteld.’ Volgens Edelman zijn marketeers vergeten dat geruststelling broodnodig is in een tijd van razendsnelle innovatie.
Vertrouwen
Peers spelen in die geruststelling een belangrijke rol, zegt Edelman. Driekwart van de mensen zegt vrienden, familie en kennissen bepalend zijn voor de keuze voor een bepaalde aankoop, of juist niet. Edelman zegt dat het cruciaal is dat merken peer-to-peer conversaties faciliteren in social media. Als een consument via social media ziet dat een bekende een bepaalde aankoop doet, doet dat het vertrouwen goed: ’67 procent zegt een merk meer te vertrouwen als het peer reviews faciliteert.’ Wat ook werkt, is wanneer consumenten contact kunnen maken met een bedrijf via een echt gezicht.
Ambassadeurs
‘Als we succesvol willen zijn als marketeers’, zegt Edelman, ‘dan moeten we onze strategie uitbreiden en ontwikkelen. Mensen willen begrijpen wat de missie van een bedrijf is, hoe een product hun leven en dat van hun vrienden verbetert. Als ze daardoor geïnspireerd raken, worden ze ambassadeurs.’
