Merken en bedrijven: ze zijn onvolledig in hun voorlichting, agressief in de verkoop, komen beloften niet na, laten je in de kou staan en hebben de empathie van grizzlybeer
Half januari kreeg ik een telefoontje van KPN, of ik niet wilde overschakelen van Ziggo naar het KPN Alles-in-1 Pakket. Vaste telefoon, tv en internet. Met een strakke vaste prijs van 75 euro per maand. Een vergelijking met Ziggo leerde dat dit een fraai voorstel was. De neiging om te switchen wordt dan wel groot.
Maar gebaseerd op ervaringen uit het verleden is een mens voorzichtig geworden. Ik besloot het te doen maar wel een logboek bij te houden van de gang van zaken want de achterdocht was groot.
Huisvrede
Er was meteen ook een onvermijdelijke irritatie, via een daartoe geëigende website ( Consuwijzer.nl) heb ik ooit laten weten dat ik niet door colporteurs gebeld wens te worden.
Toch belde de KPN mij. Eerste foutje. De maandagochtend is wat dat betreft befaamd. Ik ontvang gemiddeld drie van dit soort cold calls op de eerste ochtend van de week. Kortom, er zijn veel bedrijven (merken) die zich geen mallemoer aantrekken van de Consuwijzer. Hier zou toch een zware straf op moeten staan. 1.000 euro voor huisvredebreuk lijkt me niet meer dan redelijk.
Toen ik mij dit realiseerde besloot ik het aanbod van KPN te gebruiken als de start van een periode om het gedrag van merken kritisch te volgen. Een bloemlezing van vier maanden werd het resultaat.
Terug naar KPN. stap 1 was het opzeggen van Ziggo, geen eenvoudige taak. Tegenwoordig wordt je gedwongen om alles via het internet zelf te regelen. De websites van de merken zijn daarvoor ingericht.
Althans dat denken ze. Ziggo is telefonisch niet bereikbaar en na enig zoeken vond ik de opzegknop. Diep verstopt in de website.
Ik had de knop nog niet ingedrukt of ik werd gebeld. De meest onbereikbare telecomprovider kwam aan de telefoon. Als er s****t aan de knikker is, weten ze je te vinden. Op handige wijze werd ik bewerkt: of ik toch niet wilde blijven. Ze hadden een speciale aanbieding. Heel toevallig. Natuurlijk ben ik daar niet op ingegaan. Leek me niet erg sportief naar KPN.
Stukadoor
In deze vier maanden was ik dus extra kritisch op elk aanbod en gedrag. Dus besloot ik om afscheid te nemen van een aantal nieuwsbrieven waar ik mij voor had opgegeven.
Zoeken naar de unsubscripe-knop. Ook die is vaak zeer goed verstopt. En als het dan gelukt was dan duurde het soms wel twee weken voordat ik er van af was. En in een aantal gevallen kwamen ze na een maand gewoon weer terug. Een onmetelijke brutaliteit.
Intussen stuurde KPN twee keurige monteurs die snel en efficient tot de conclusie kwamen dat er aparte kabels moesten worden aangelegd van de meterkast naar de diverse tv’s. Gewoon over de vloer dwars door de kamer op weg naar de tv. Idem voor de slaapkamer en studeerkamer. Waanzin natuurlijk. Hun advies: laat de kabels aanleggen in de muur en zodra het klaar is dan komen we terug.
Ziggo zou binnen een paar dagen de verbinding verbreken, dus geen internet, geen tv en geen telefoon. Ik voelde mij gepeopled, tot op het bot.
Bovendien zou de stukadoor zeker twee dagen bezig zijn en een factuurtje sturen van tenminste 800 euro was mijn inschatting. 'Waarom is mij niet van te voren verteld dat dit mogelijk nodig was!' riep ik nog in vertwijfeling. Maar van monteurs hoef je natuurlijk geen antwoord te verwachten. Daar zijn ze niet voor.
Gelukkig hadden ze een oplossing. Met speciale zenders in het stopcontact was het probleem de wereld uit. Kosten 100 euro per stuk. Er waren er drie nodig. Daar ging mijn voordeel. De eerste twee jaar zou ik nodig hebben om dit weer ‘terug te verdienen’. 'Langer!', riep een van de monteurs, want de zenders vreten stroom.
Automatische afschrijving
Enfin, na een paar dagen waren mijn wonden aan het helen en besloot ik een extra natuurpakket te bestellen bij KPN. In de folders stond 7,50 per maand maar bij het bestellen was het reeds 10 euro geworden. 'Dat pik ik niet', riep ik en de man beloofde terug te bellen, hij zou het tot op de bodem uitzoeken.
U raadt het al: nooit meer teruggebeld. Het is nu mei, door het Alles-in-1 pakket kon ik een extra lijn (à 27 euro per maand) laten vervallen. Mooi meegenomen. Bij KPN dachten ze daar anders over, de lijn is dood maar ik ontvang nog trouwhartig maandelijks een zeer levendige rekening. Die ook nog eens automatisch wordt afgeschreven.
Is het alleen KPN? Nee
Gedraagt alleen KPN zich zo? We moesten op een zaterdagochtend heel vroeg vliegen. U kent dat wel, om 4.30 je bed uit. Taxi en half slapend sleep je jezelf dan door de douane. Gruwelijk voor nachtbrakers zoals ik. Een troost: we konden ontbijten in Privium wat altijd prima is. Check de website, zijn ze op zaterdag open? Ja, we komen aan en alles is volledig donker. Dicht als een kluisdeur, de hele zaterdag. Wat een onzorgvuldigheid.
Belasting
Ik dacht dat het Ziggo-verhaal verteld was, maar zeer recent werd ik twee keer achter elkaar gebeld op de befaamde maandagochtend door zeer agressieve colporteurs. Of ik niet wilde overschakelen van KPN naar Ziggo. Wat een zooitje.
Zijn het alleen merken die zich niet weten te gedragen?
Helaas de Belastingdienst kan er ook wat van. Eind 2014 zou mijn – uitgestelde – pensioen ingaan vanuit mijn eigen pensioen b.v. dus moet je dit melden bij de belasting. Dan word je geacht een bepaalde code te ontvangen die nodig is om de inkomstenbelasting te betalen.
In november 2014 heb ik de code aangevraagd en het heeft tot maart geduurd en zeker 15 telefoontjes verder voordat het was geregeld. Wil je een keer belasting betalen, wordt je dat bijna onmogelijk gemaakt. In 2012 spande ik een proces aan tegen de Belastingdienst. Ik win en de Belastingdienst wordt veroordeeld tot het betalen van de proceskosten.
We zijn nu drie jaar verder en vele brieven en mails. Nog geen cent ontvangen.
Om mijn pensioen te kunnen ontvangen, wilde ik een aparte rekening openen bij een van mijn banken. Ik kies voor de SNS en meldt dat in november 2014 en toen begon de papierwinkel.
Het eerste vragenpakket had een omvang van 10 pagina’s (voor een eenvoudige betaalrekening) waarbij ik jaarverslagen, accountantsverklaringen en andere onzin moest meesturen. Dit terwijl we al 28 jaar zaken doen met deze bank.
We zijn nog niet klaar want het laatste formulier dat we kregen toegestuurd betrof een verklaring dat we geen bankrekeningen in het buitenland aanhielden. Die hebben we wel want we bezitten een huis in het buitenland. Door mijn eerlijkheid kwam er een tweede papierwinkel op gang, dat loopt nog steeds en de moed begint mij in de schoenen te zakken.
Als je zes maanden bezig bent een bankrekening te openen bij je bestaande bank, dan is er echt iets mis met dit land. Erger dan de bureaucratie in India.
Suit Supply
Ik koop een fraaie vrijetijdsbroek bij Suit Supply die een paar centimeter korter moet. Na een paar dagen krijg ik bericht dat de broek in het filiaal in Laren ligt. Dat vergeet ik, gelukkig blijft Suit Supply mij achtervolgen. Dus na twee weken meld ik mij. De verkoper op zoek naar mijn broek (die ik al betaald had), niet te vinden. Zoeken in het computersysteem, broek zou er moeten zijn. Na 30 minuten krijg ik het advies om later terug te komen, ze zouden me sms'en als de broek gevonden was. De volgende dag terug en aldaar toch nog weer 45 minuten gewacht voordat ze de broek gevonden hadden.
Vodafone
En dan Vodafone. Al jaren is de ontvangst van het mobile netwerk een drama. Ik kan alleen maar op twee plekken bellen en gebeld worden in mijn huis. Dat is op zolder en in de keuken bij het raam. Dan komt Vodafone met een apparaat genaamd de Femtocel op de markt. Die zou het probleem moeten oplossen. Het is oktober 2014. Ik bestel het wondermiddel en ontvang dat in mei 2015 na veel aandringen. Even registeren via My Vodafone en het is klaar. Op de website echter bij het knopje Femtocel staat nu al drie dagen dat er sprake is van een storing. Dus registreren, vergeet het maar.
Onbeschoft
Dit zijn enkele ervaringen in het gebruik van merken in enkele maanden. Velen hebben hun zaken niet voor elkaar. Ze zijn onvolledig in hun voorlichting, agressief in de verkoop, komen beloften niet na, laten je in de kou staan en hebben de empathie van grizzlybeer. In deze maanden hebben ik veel mensen aan de telefoon gehad om mijn verzoeken toe te lichten of mijn terechte beklag te doen. Op een enkele uitzondering na werd ik onbeschoft behandeld, werd mij vaak het gevoel gegeven dat ik een enorme sufferd ben en de bereidheid tot helpen onder het vriespunt zat.
Is het een afspiegeling van de huidige Nederlandse mentaliteit? Klant centraal? Bij de banken hebben ze dat niet begrepen maar die vormen geen uitzondering.
Nog steeds zijn veel merken vooral bezig met de buitenkant. Leuke campagnes maken, prachtige beloften doen, product en marketing managers die vooral “strategisch” aan het nadenken zijn over het merk, focus op het werven van nieuwe klanten en niet op het houden van de bestaande klant.
De klassieke fouten die marketeers als decennia maken herhalen zich. Het stemt tot droefheid. Zijn er dan geen uitzonderingen? Gelukkig wel. Ik zou best een lijst kunnen maken van merken die het spel wel begrijpen en aan de kop van deze lijst staat CoolBlue. Die de wens van de klant als uitgangspunt neemt. En zelfs een directeur 'klanttevredenheid' heeft. En het werkt. Als een raket. Ze veroveren stormenderhand de markt. Het kan dus maar het vraagt wel een bepaalde mentaliteit.
Een mentaliteit die in ons land uitzondering aan het worden is. We zien het bij merken maar we zien het ook in de politiek, een regering die desnoods bereid is om een Tweede Kamer te omzeilen met dubieuze wetgeving zorgt ervoor dat veel mensen daarin een alibi vinden om zich ook te onttrekken aan de wetten van de integriteit. Wat veel merken niet begrepen hebben is dat integriteit de slimste marketingstrategie is.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!