De marketingafdeling is vaak de initiator van customer journey trajecten. Het resultaat is een mooie plaat van de klantreis met tientallen verbeterideeën. Probleem: vaak hebben de collega’s van andere afdelingen er weinig mee en snappen ze hem maar voor de helft. Hooguit worden enkele ‘quick wins’ gerealiseerd, want de echte verbeteringen zitten natuurlijk in niemands budget. Hoe voorkom je dat de customer journey in de la verdwijnt? Drie tips om meer effect uit customer journey trajecten te halen.
Door Marc Westeneng (flowresulting - ism NIMA)
Tip 1: Werk altijd met een multidisciplinair team
De customer journey raakt bijna alle onderdelen van de organisatie. Wie vanaf het begin medewerkers van verschillende disciplines betrekt, krijgt meer ideeën, betere ideeën en werkt en passant aan draagvlak voor implementatie.
Tip 2: Zorg voor steun van het topmanagement
Customer journey trajecten leveren een schat aan verbeterideeën op. Voor daadwerkelijke uitvoering van die ideeën is budget en managementsupport nodig. Zorg daarom vanaf de start voor steun van de top, tenminste op het niveau waar de verschillende betrokken disciplines bij elkaar komen.
Tip 3: Vergeet de employee journey niet
Ontwerp niet alleen een customer journey, maar maak het (re)design van de employee journey integraal onderdeel van de aanpak. De employee journey is de interne doorvertaling van de customer journey en geeft weer hoe medewerkers de customer journey kunnen waarmaken.
Als de customer journey binnen de hele organisatie leeft, dan hoor je dat direct als je medewerkers spreekt. Een employee journey die werkt is beter voor klanten, leuker voor medewerkers en levert de organisatie meer geld op. Wil je ook aan de slag met je customer journey? Op 31 oktober verzorgen NIMA en Flowresulting een interactieve workshop met concrete tips, die direct worden toegepast! Meer informatie op www.nima.nl
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!