Frikadellenvreters of peultjespeuzelaars

Ergens in de loop van dit verregende voorjaar gingen de verzekeraars van Nederland naar hét verzekeringscongres van het jaar. Het congres droeg de veelbelovende naam Innosurance. De plek waar innoveren en verzekeren samenkomen. Centraal stonden de kansen die de digitalisering biedt aan verzekeraars. Internet of Things en Big Data maken het de verzekeraar mogelijk gepersonaliseerde diensten aan te bieden. In de toekomst kunnen we ieder individu zien als segment. Gewapend met een sensor in de auto kunnen schadeverzekeraars het rijgedrag analyseren en een persoonlijke premie aanbieden. Zorgverzekeraars meten de data uit de stappenteller, sleepcycle, strava of van Evy. Klinkt als een ‘dream come true’. Of misschien toch een nachtmerrie?

Teugels Strakker
Boeiende vragen, zo in deze tijd van de massale uittocht. Moet een verzekeraar wel personaliseren? Wat laat de wetgeving toe? En wat wil de consument eigenlijk? Acht jaar na het uitbreken van de financiële crisis is het verzekeraars slechts deels gelukt het vertrouwen van de consument (terug) te winnen. De barometer van de jaarlijkse Edelman studie naar het vertrouwen van consumenten in organisaties, stond vorig jaar lager dan bij het uitbreken van de financiële crisis. De AFM trok de teugels strakker, verzekeraars en andere financiële dienstverleners zetten de klant weer ‘centraal’.

Frikadel met mayo
Dat centraal stellen klinkt hartstikke leuk. Maar wat verzekeraars echt doen, is nieuwe digitale mogelijkheden inzetten om het verbod van de AFM op ‘selectie aan de poort op basis van risicoprofielen’ te verpakken in een ‘klant centraal stellen’-strategie. Het gedrag van mensen wordt gekwantificeerd en meetbaar gemaakt. De klant staat dan wel centraal, de keuzevrijheid wordt door verzekeraars alleen maar verder ingeperkt. Mag ik mezelf straks nog een stuk in de kraag te zuipen, vervolgens slecht slapen, de volgende dag besluiten niet te gaan hardlopen en in plaats daarvan de hele dag frikadellen met mayo eten op de bank? Of springen de Big Data in het systeem bij mijn zorgverzekeraar dan op rood, wordt mijn premie verhoogd en vertelt het algoritme dat ik een transformatie heb ondergaan van gezonde jongen naar kansloos gevalletje? Stuurt de door robots vervangen klantenservice mij dan automatisch een brief met de boodschap meer te moeten betalen? En noemen we dat marktwerking of discriminatie? En belangrijker, druist dit niet in tegen het solidariteitsprincipe waar de meeste verzekeraars een eeuw geleden hun ‘why’ in vonden?

Acceptatieplicht
Al jaren worden Big Data-bedrijven ingeschakeld om op basis van postcode, opleidingsniveau, gezinssamenstelling en meer profielen te schetsen. Nu de technologie nog dichter op de huid van de consument zit, wordt gedrag nog beter gemeten en daarmee nog beter te voorspellen. In werkelijkheid verandert er nog weinig. Althans niet zo snel als techbedrijven en trendwatchers ons willen doen geloven. Zelfs als de verzekeraar die bankhangende frikadellenvreters en mindfulle peultjespeuzelaars beter uit elkaar weet te houden. Want wie ga je nog verzekeren? En met welk business model? Als je écht geen risico wil lopen, kun je natuurlijk beter niemand verzekeren. En wat als alle laagopgeleiden van Nederland zich op een dag beroepen op de ‘acceptatieplicht’ en besluiten zich te laten verzekeren door Promovendum, ‘de verzekeraar voor hoogopgeleiden’? Techniek verandert snel, mensen en systemen volgen langzaam.

Terugwinnen
Het is goed dat verzekeraars vooruit kijken en zich oriënteren op de mogelijkheden die nieuwe technologie te bieden heeft. Het valt dan ook te prijzen dat een congres als Innosurance een toekomstgericht programma voorschotelt aan de ambitieuze verzekeraars. Wel jammer dat ze zo hard achter de nieuwste technologische snufjes aanrennen dat ze vergeten voor wie ze het doen, en waarom. De Big Data en het algoritme kunnen wel berekenen of frikadellenvreters of peultjespeuzelaars meer winst genereren, maar de keuze ligt bij de verzekeraar en niet bij de technologie. Verzekeraars zijn er voor mensen. Aan de belofte van transparantie en het terugwinnen van het verloren vertrouwen moet (nog steeds) gewerkt worden. En dat is mensenwerk.