De waarheid ligt in het midden

Auteur: Michel Kok, HollandSpoor

‘Wat is er veranderd in de relatie met de klant?’ Vraagt het FD begin dit jaar aan Nancy McKinstry, CEO van Wolters Kluwer. ‘Nou’, antwoordt ze, ‘vroeger ging het vooral om het perfecte product en wij hadden eigenlijk geen idee wat de klant ermee deed. Nu moeten we veel meer begrip krijgen voor hun pijnpunten en zorgen; we moeten ons kunnen verplaatsen in de uitdagingen waar zij mee zitten.’ CEO Peter Wennink van ASML zegt dat ASML tegenwoordig veel transparanter is over investeringen en onzekerheden. Resultaat hiervan is dat klanten ook veel opener zijn waardoor de relatie hechter is.

Wat beiden zeggen is dat het bedrijf onderdeel moet zijn van het ontwikkelproces van hun klant; door dicht aan te kruipen tegen hun werkelijkheid en behoefte. Dit is ook een goed advies voor communicatieprofessionals in veranderende organisaties. Laten we dan ook eens kijken naar een (interne) klant van de communicatieafdeling: de midden manager, de verantwoordelijke voor het implementeren van de veranderingen. 

Midden manager
De midden manager heeft een interessante positie. Hij (of zij) is ‘ontvanger’ van verandering van boven, maar ook ‘zender’ van verandering naar het eigen organisatieonderdeel. Op dat snijvlak vertaalt hij de abstracte strategie naar een concrete richting voor zijn mensen. Een van zijn kernactiviteiten is ervoor zorgen dat zijn mensen handelen in lijn met de (nieuwe) strategie (‘alignment’). Communicatie als instrument helpt hierbij door te vertellen wat de nieuwe strategie is en wat dit vraagt. Maar ook de meer dialogiserende kant van communicatie is van belang: samen betekenis geven aan de verandering en leren van elkaar.

De midden manager lijkt een cruciale, communicatieve, schakel in het zorgen voor strategisch gewenst gedrag. Maar de theorie is hier niet eenduidig over: een stroom ziet de midden manager als ongewenst filter van top down informatie, de ander ziet de midden manager als onmisbare schakel.

Hoe zien wij als communicatieprofessionals de midden manager? Als probleem of als oplossing? Het kan natuurlijk beide, afhankelijk van bijvoorbeeld hoe de midden manager aankijkt naar het overkoepelende strategische veranderproces en of hij er zelf bij betrokken is geweest. En omdat het antwoord beide kan zijn, is het perspectief van de CEO’s zo interessant.

Opdracht
De CEO’s zeggen: zorg dat je dicht tegen het ontwikkelproces van je klant aankruipt. En dat is ook een goede opdracht voor communicatieprofessionals. Verdiep je eens in de midden manager en zijn positie. Wat zijn eigenlijk zijn zorgen en uitdagingen? Waar wordt hij blij van en wat geeft zijn afdeling energie? Succesvol werken aan organisatieverandering kan ogenschijnlijk lastig zonder de midden manager. Hij zorgt voor de noodzakelijke vertaling van de abstracte strategie. Nu hoeven communicatieprofessionals niet aan de positie van midden managers te sleutelen. Maar we moeten wel begrijpen hoe hij denkt en werkt. En misschien moeten we om hem heen, maar misschien moeten we hem juist vol ondersteunen of met kleine interventies helpen. We weten het eigenlijk niet en dat zou wel moeten, want zoals in veel gevallen ligt ook hier de waarheid in het midden.

Huug Barendrecht en Michel Kok (HollandSpoor) verzorgen een training over de rol van de middenmanager tijdens de Praktijkdag iChange op 13 maart. Deze dag bestaat uit drie verschillende workshoprondes. Stel je eigen programma samen. Het loont om meerdere workshops op één dag te volgen: wanneer je je inschrijft voor meerdere workshops, daalt de prijs per workshop. Benieuwd naar álle workshops over gedragsverandering en verandercommunicatie? Neem hier een kijkje op de website!