Customer Journey Onderzoek zelf uitvoeren of uitbesteden?

Wat bedoelen we precies met een onderzoek zelf uitvoeren of uitbesteden aan een externe partij?

Inhouse aanpak

Een onderzoek zelf uitvoeren, noemen we ook wel een inhouse aanpak. Dat wil zeggen dat medewerkers van je eigen organisatie het volledige onderzoeksproces zelf uitvoeren, zonder of met zeer beperkte hulp en expertise van buitenaf. Deze medewerkers kunnen eigen onderzoekers zijn met de benodigde expertises, maar ook leden van het marketingteam, customer experience team of designteam die deze rol tijdelijk op zich nemen.

Uitbesteed onderzoek

Een onderzoek uitbesteden betekent dat het onderzoek volledig door een externe partij wordt uitgevoerd. Deze externe partij is bijvoorbeeld een marktonderzoekbureau. De externe partij is verantwoordelijk voor het gehele proces, maar betrekt jouw organisatie bij belangrijke beslissingen.

4 voordelen naast elkaar

Geen budget? Of überhaupt nog geen goedkeurig gekregen van de organisatie voor het uitvoeren van een customer journey onderzoek? Dat is geen enkel probleem als je het onderzoek zelf uitvoert. Op een laagdrempelige manier kun je het onderzoek beginnen door informatie te verzamelen die al beschikbaar is. Denk aan: data van de klantenservice, medewerkers die direct klantcontact hebben, klanttevredenheidsonderzoeken, google analytics of feedbackformulieren van de website. Al deze informatie brengt ongetwijfeld de eerste pijnpunten van de customer journey in kaart, en levert aanknopingspunten op voor verder onderzoek. Zo begrijp je de klantervaring niet alleen beter, ook overtuig je collega’s van de meerwaarde van een customer journey onderzoek. Wellicht wordt er vervolgens meer tijd en budget vrijgemaakt om het onderzoek groter aan te pakken.

Heb je wél budget beschikbaar maar weinig tijd? Omdat je naast dit onderzoek ook je reguliere werkzaamheden moet realiseren? Dan is het onderzoek uitbesteden wellicht een goed idee. Voor een customer journey onderzoek moet je veel taken verdelen, veel regelen én deelnemers werven, dit kost nou eenmaal veel tijd. Het voordeel van uitbesteden is dat jouw organisatie heel wat werk uit handen wordt genomen. Voor een externe partij die zich heeft gespecialiseerd in dit soort onderzoeken, is het overigens geen ‘extra’ werk. Het is hun expertise, daardoor zullen ze ook makkelijker een realistische planning maken én zich niet snel van het onderzoeksproject laten afleiden. Zo houd jij je bezig met jouw specialiteiten en de externe partij zich met de zijne.

Wil je absoluut zeker zijn dat het customer journey onderzoek uitstekend wordt uitgevoerd? Dan kun je het onderzoek beter overlaten aan experts die zich op dit vakgebied hebben gespecialiseerd. Zij hebben zichzelf de plicht toegeëigend om de beste in hun vak te zijn. Een onderzoekbureau heeft diverse mensen in dienst die ieder de nodige kennis en ervaringen meebrengen naar jouw uitdaging. Hoeveel meer heb je nodig om de customer experience van jouw organisatie te verbeteren?

Aan de andere kant kun je online tegenwoordig veel software, templates en andere hulpmiddelen vinden, die jou helpen met het zelf uitvoeren van een customer journey onderzoek. Per hulpmiddel vind je óók nog eens eenvoudig een uitgebreide uitleg om het op de juiste manier toe te passen. Heb je dan eigenlijk wel een externe onderzoeker - met zijn hulpmiddelen - nodig als die in theorie voor jou al beschikbaar zijn?

Wie kent de doelstellingen van de organisatie beter dan jijzelf of alle medewerkers? Niemand, toch? Het derde voordeel van het onderzoek zelf doen, is dan ook dat jíj het beste weet naar welke antwoorden je zoekt. Jij weet daarmee waarschijnlijk al snel welke vragen je in het onderzoek aan de klant moet stellen. Met de bedrijfsdoelstellingen in het achterhoofd, kunnen medewerkers bovendien direct de antwoorden en inzichten uit het onderzoek interpreteren én gemakkelijk vertalen naar realistische verbeter- en innovatie-ideeën. Tijdens het analyseren van het onderzoek focus je je ook bijna automatisch al op de meest relevante inzichten voor de customer experience bij jouw organisatie.

Maar het voordeel van een onderzoek uitbesteden is dat een externe partij als enige doel heeft: jouw customer journey verbeteren vanuit het perspectief van de klant, ongeacht welke interne belangen er per afdeling, proces of medewerker heersen. Een externe partij onderzoekt met een objectieve en daarmee onafhankelijke blik. Zo komen relevante vragen, ervaringen, aanknopingspunten, of acties aan bod die anders wellicht verborgen blijven. Daarbij kan een externe partij als buffer dienen voor interne teams met een grote bedrijfsdynamiek. Door onpartijdig in gesprek te gaan bereik je mogelijk intern eerder overeenstemming in de vervolgstappen om de klantervaring te optimaliseren.

Het laatste voordeel van het customer journey onderzoek uitbesteden? De externe partij kan – in de meeste gevallen – direct voor jouw organisatie aan de slag. De experts hoeven zich niet eerst in boeken, theorieën, hulpmiddelen of templates in te lezen, of op een andere manier kennis op te doen over hoe ze het onderzoek moeten aanpakken. Nee, de experts bezitten over de juiste kennis en weten daarmee precies hoe ze het onderzoek moeten uitvoeren en hoe je de inzichten doorvertaald naar concrete verbeteringen van de klantreis. Maar het kan als organisatie natuurlijk ook héél interessant en waardevol zijn om de kennis over een customer journey onderzoek zelf op te doen. Zo ontwikkelen medewerkers zich op dit onderzoeksgebied en kunnen deze medewerkers in de toekomst sneller én met vaardigheid nog eens een klantonderzoek uitvoeren. De opgedane kennis en onderzoeksresultaten blijven daarbij geborgd binnen de organisatie. Ook gaan medewerkers zelf het gesprek aan met klanten, waardoor ze niet alleen een goed beeld krijgen van de klantervaring, ook zullen ze zich deze klanten voor lange tijd blijven herinneren.

Beide scenario’s kennen voordelen. Het is aan jou welke voordelen het meeste wegen voor jouw organisatie, dan kun je een weloverwogen keuze maken om het onderzoek zelf uit te voeren óf aan een externe partij zoals Blauw, uit te besteden. Heb jij jouw keuze al gemaakt? Laat het ons vooral weten.

Wil je verbeterpunten ontdekken voor je Customer Journey?

Download hier onze whitepaper 'Hoe ontdek je verbeterpunten in de Customer Journey?'