Het verschil tussen goede en slechte klantenservice is altijd duidelijk geweest en bedrijven die het bij het verkeerde eind hebben betalen de prijs. Dit geldt voor elk klantgericht bedrijf. Tegenwoordig worden de gevolgen van slecht verleende service versterkt, door de snelheid en het bereik van sociale media. Een slecht afgehandelde claim, een fout vastgelegd op een smartphone, kan snel doorgroeien tot imagoschade. Dit zijn slechts enkele redenen waarom bedrijven in alle sectoren hun aandacht zouden moeten richten op het verzorgen van een geweldige klantervaring. Klanten zijn zelfs bereid om in sommige gevallen hogere prijzen te betalen in ruil voor betrouwbaardere service.
Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat het verbeteren van de klantervaring veel meer kan doen op het gebied van winstgevendheid, dan meer te adverteren of de prijzen te verlagen.
De belangrijkste reden waarom veel bedrijven de customer journeys niet verbeteren, is dat het niet eenvoudig is om te begrijpen wat klanten belangrijk vinden naast de prijs. Identificeren van wat de klanttevredenheid bevordert en dit vertalen in operationele prestatieverbeteringen, vereist diepgaande inzichten van klanten, solide analyses en het modelleren van de belangrijkste customer journeys.
Begrijpen wat klanten willen, staat voorop bij het opbouwen van een betere klantervaring en echte transformaties worden bereikt wanneer het management een volledige benadering van customer journeys hanteert.
Alleen volledige benadering kan tastbare en duurzame verbeteringen opleveren.
Bij Wonderflow hebben we een ‘game-changing’ proces ontwikkeld op basis van vijf kernelementen om een superieure klantervaring te realiseren:
- Integreer wat klanten zeggen in elk contactpunt
- Duidelijk begrijpen wat de klant zegt en wat de klanttevredenheid bevordert. Wij voeren een semantische analyse uit van tekstuele inhoud dankzij onze Natural Language Processing-technologie. De resultaten worden verzonden naar de juiste afdelingen (R&D, Marketing, klantenservice, etc.)
- Ontwerp en implementeer verbeteringen.
- Meet de impact van deze verbeteringen op de klantervaring.
- Systematisch proces dat continue wordt herhaald.
Data Science for the Business.
visit: www.wonderflow.co or contact emiliano@wonderflow.co
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!