En dat komt door de groeiende aandacht voor customer experience binnen bedrijven.
Forrester en Heidrick & Struggles deden onderzoek naar de veranderende rol van de CMO, en welke ingrediënten voor succes zorgen in het ‘tijdperk van de consument’.
275 CMO’s werden ondervraagd.
De belangrijkste bevindingen:
- 75 procent van de ondervraagde CMO’s is vol vertrouwen dat hun teams de jaarlijkse businessdoelstellingen halen.
- 82 procent zegt dat hun doelen zijn afgestemd op de omzetdoelen.
CMO’s zijn volgens de onderzoekers tegenwoordig ‘businessleiders’ en mede-verantwoordelijk voor de groei van hun organisatie. De impact van marketing moeten ze kunnen kwantificeren.
Hun merkverantwoordelijkheid is uitgebreid met customer experience:
- Tweederde van de CMO’s is nu verantwoordelijk voor customer experience, meer dan een derde geeft aan dat hun kpi’s verbonden zijn aan de algehele klanttevredenheid.
- 61 procent van de CMO’s die verantwoordeljk zijn voor customer experience geeft prioriteit aan een afstemming tussen merk en customer experience. 58 procent zegt een bedrijfsbrede CX-metric te implementeren.
- 51 procent laat echter noteren dat de organisatiestructuren resultaten in de weg staan wat betreft een optimale ‘customer obsession’: 35 procent heeft er geen vertrouwen in dat de corporate leiding in staat is om het bedrijf te veranderen.
Met wie wil de CMO dan wel de klus gaan klaren? 62 procent ziet de CSO als een cruciale partner, 49 procent denkt aan de CIO als beste partner, 42 procent kiest voor de CFO.
