Kranzbühler promoveert in een traject waarin de VU en VODW gezamenlijk onderzoek doen naar marketingleadershipvraagstukken. De 2 partijen hebben zich daartoe verenigd in het Center for Marketing Leadership (C4ML).
Het onderzoek heeft als titel “Moments that matter: The impact of online social interaction on the customer journey” en analyseert de rol van sociale interactieplatformen in de klantreis.
Bedrijven bieden steeds vaker hun klanten zulke platformen als extra service. Vaak gebruiken bedrijven hierbij subjectieve beoordelingen van klanten, maar ook objectieve beoordelingen van experts.
Tot op heden is echter onbekend hoe en in welke mate het gebruik van subjectieve en objectieve beoordelingen in dergelijke platformen de customer experience beïnvloedt, aldus de onderzoeker.
Kranzbühler zoekt antwoord op de vraag hoe de gelijktijdige presentie van subjectieve en objectieve beoordelingen de besluitvorming van klanten beïnvloedt. Om daarnaast ook te bepalen hoe het gebruik van dergelijke platformen de customer experience in zijn totaliteit en de evaluatie van de organisatie beïnvloedt.
Het onderzoek is opgezet in nauwe samenwerking met zorgverzekeraar Coöperatie VGZ. In een aantal experimenten en een veldstudie wordt het effect onderzocht van beoordelingen van klanten en experts over medische kwaliteit op de klantervaring met de verzekeraar.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!