Van marktonderzoek naar “Enthousiaste Conversaties”?

Een duidelijke trend is zichtbaar. De rollen van marketing, communicatie, ‘internet’ mensen, sales en onderzoek beginnen nogal door elkaar te lopen. Als onderzoeker bemoei ik me ook met sales en communicatie. Zoals continue feedback loops volgens het NPS principe waarbij klanten direct feedback geven aan organisaties. Maar ook communities, chatsessies en panels zijn onderzoeksvormen die niet alleen informatie opleveren maar ook contact met klanten onderhouden op een interactieve manier.

En al gaat verandering niet van de een op de andere dag, er is zeker wat gaande in marketing, communicatie en onderzoek. Voor communicatie is dat heel goed beschreven door Steven van Belleghem met zijn boek de Conversation Manager. Het basis idee is dat de rol van adverteerder wijzigt van “one-to-many” zenden (lastig vallen?), naar betekenisvolle conversaties. Van interruptie naar gewenste communicatie (Waarbij Steven niet beweerd dat al het adverteren verdwijnt.). Het aardige van deze communicatie is dat klanten ook wat terug zeggen. Conversation managers moeten dat in goede banen leiden tot een per saldo positieve uitkomst. Dus i.p.v. campagnes ook reageren en faciliteren van contact met klanten. Maar ja, dat was toch ook al een beetje de taak van de distributie kanalen? En als onderzoeker kan je gebruik maken van de conversaties. Ordenen, interpreteren en inzichten opleveren. Diverse webcare teams werken al op deze manier.

En de marktonderzoekers? Ook die vragen aandacht van klanten en komen er niet meer mee weg om deze lastig te vallen met lange vragenlijsten. Die worden nog wel ingevuld in panels (en dat zal nog wel even zo blijven). Maar ten eerste vind ik het niet leuk om klanten te vervelen met langdradig onderzoek en ten tweede willen steeds minder mensen responderen. Dat gaat steeds vaker anders: van lang; saai en niet relevant vragenlijstonderzoek, gaan steeds meer onderzoekers met mij over op: Kort; leuker en op een relevant moment. En dan blijkt dat de responscijfers bij e-mail onderzoek ineens omhoog kunnen van 10% naar circa 40%.

Het kan dus allemaal wel wat leuker, gewenster, interactiever hoe wij met klanten omgaan. Meer enthousiasme in communicatie en onderzoek. En dat brengt mij bij @Rijn Vogelaar en het boek de Superpromoter. Na het grote succes van het boek, is nu Superpromoter Academy opgestart. Ik was er bij op dinsdag 2 november, waarin we een revolutie van enthousiasme en positivisme in marketing en onderzoek hebben afgesproken. En ja, ik geloof er in dat het helpt meer gebruik te maken van de positieve bijdrage die klanten organisaties kunnen geven. Door met een Superpromoter aanpak van Blauw Research te leren wat je eigen klanten enthousiast maakt. Simpel: net als in je eigen werk en thuis meer bezig zijn met het positieve en niet te veel met problemen. Echte problemen moet je oplossen, maar te veel aandacht er voor leidt tot verkramping en beperking van creativiteit en enthousiasme.

@JorritLang