Van e-commerce naar e-strategie

E-strategy kan alleen tot maximale waarde komen als zij wordt ontwikkeld en ingevoerd als een general-managementuitdaging. Succesvolle e-strategies integreren niet alleen klantbenaderingen over alle kanalen heen, maar ook alle interne bedrijfsdisciplines. Alleen dan realiseert uw e-strategy de potentiële klantwaarde.

Succesvolle e-strategieën creëren waarde op diverse dimensies tegelijk. Zo bieden zij klanten voldoende vernieuwing om hen te stimuleren met regelmaat terug te komen. Door het internet veranderen ‘customer journeys’, de reizen die consumenten afleggen van prikkel tot aankoop.
Consumenten worden in toenemende mate online geattendeerd op proposities en acties. Online oriënteren zij zich dan bij welke winkel zij het product gaan zien, proberen en beleven. Aanschaf volgt ter plaatse of opnieuw online. De consument verwacht dan wel weer service in de winkel.

Uiteindelijk eindigt deze ‘consumentenreis’ weer op het net met het geven van feedback op het product of de verleende service door de verkoper.

E-strategieën zijn dus om twee redenen belangrijk:

1. Elke retailer die niet actief een e-strategy bedrijft, loopt het risico deze klant te verliezen aan een concurrent die dat wel doet, en

2. succesvolle me-strategieën leiden tot duurzame klantrelaties en klantwaarde.

Lees hele artikel (pdf)