Mystery shopper onder de loep
Leuk onderzoek van de Universiteit Twente: de mystery shopper bespioneerd.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
De universiteit heeft een mystery shop-onderzoek in een boekwinkel in scène gezet. In een normale situatie is het winkelpersoneel op het moment zelf niet op de hoogte van het feit dat er een mystery shopper in de winkel aan het werk is.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
In de studie was echter niet de winkel, maar de mystery shopper zelf object van onderzoek. Marketing-online.nl bericht er over.
Vacatures
Accountmanager
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
Spotta
De mystery shoppers waren in de veronderstelling dat zij meewerkten aan een gewoon onderzoek dat in opdracht van het hoofdkantoor van de boekhandel werd uitgevoerd.
Ze kregen de opdracht de winkel te goed observeren en een boek te kopen (daarbij hadden de onderzoekers ervoor gekozen dat de winkel het boek niet in voorraad had). Direct buiten de winkel moesten ze dan een checklist invullen met hun oordelen over (deelaspecten van) de winkel.
Wat de mystery shoppers niet wisten, is dat zich in de winkel een onderzoeker bevond die hun gangen en gedragingen observeerde. Wat ze ook niet wisten, is dat het personeel op de hoogte was van hun komst en zich ook strikt volgens een script gedroeg.
Daarbij hanteerden de onderzoekers twee varianten, die willekeurig aan mystery shoppers werden toebedeeld: de ene helft kreeg te maken met een uiterst vriendelijke en behulpzame verkoper die in de kasten ging kijken en in de computer naging of het boek besteld kon worden; de andere helft werd geconfronteerd met een medewerker die wat nors en kortaf was, en die volstond met de mededeling dat het boek uitverkocht was.
Conclusie: mystery shoppers zijn goed bruikbaar, ze geven een goed beeld van de winkel, maar het onderzoek bevestigt vooral het belang van behulpzaam en klantvriendelijk personeel. Als de man of vrouw achter de balie geen zin heeft in de klant, is er niets meer te redden.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid