Denk na over tevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheid is voor steeds meer organisaties uitgegroeid tot een strategisch doel. Het wemelt dan ook van onderzoek naar…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Klanttevredenheid draagt op lange termijn indirect bij aan verbetering van de resultaten. En is, naast zaken als kwaliteit en prijs, een van de belangrijkste factoren die de loyaliteit van klanten bepalen. Al jaren geleden werd aangetoond dat loyale klanten minder snel zullen shoppen bij de concurrent en meer bij jou zullen besteden. Zo constateerde de wetenschapper Ross Cunningham veertig jaar geleden in het vakblad Harvard Business Review al dat een gemiddeld Amerikaans gezin zijn boodschappen bij gemiddeld 29 winkels haalt, maar de helft van die boodschappen bij één winkel. Omdat ze loyaal zijn aan die ene kruidenier. Die heeft daar meestal wel wat voor moeten doen. Vriendelijkheid en goede manieren zijn natuurlijk essentieel, maar niet genoeg. Uit onderzoek blijkt dat er vijf factoren uitspringen, die de tevredenheid van klanten bepalen: kwaliteit, nakomen van de afspraken, prijs, service en klantgerichtheid van de organisatie.
Maar wie meer wil weten, moet toch eigen klanttevredenheidsonderzoek doen. Daarbij zijn de volgende uitgangspunten van belang: kijk eerst naar best practices (leer van andermans ervaringen), stel interne doelen aan het onderzoek, weeg goed af of het onderzoek door collega’s of door een extern bureau gedaan moet worden, en analyseer tot slot de uitkomsten om zo te komen tot prioriteiten voor verbetering.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
<#FONT SIZE=1>Bron: Marketing Management<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid