Werkt webcare wel?

PR-manager Ronald van der Aart van UPC, inmiddels director Corporate Communications, had een briljant idee toen hij begon met zijn Webcare Team. Ziggo en KPN zagen het succes en startten eveneens met Webcare Teams. Maar werkt het nog wel? Op Communicatie Online las ik een voorbeeld dat doet denken van niet. Dat beeld blijft ook na verder zoeken onveranderd: webcare verloopt op z'n minst nog niet vlekkeloos. Belangrijke vraag is bijvoorbeeld: moet je je wel of niet inhoudelijk mengen in discussies?

In 2007 werd er nog ronkend geroepen dat het befaamde UPC Webcare Team, dat in augustus 2006 met zoveel bombarie werd gelanceerd (zie #039;UPC Webcareteam voorbeeld nieuwe communicatie'">'UPC Webcareteam voorbeeld nieuwe communicatie') 'uitermate succesvol is'.

Klachten over dienstverlening UPC in reacties Communicatie Online
Op zondag 11 januari zijn er op Communicatie Online drie reacties geplaatst op het artikel #039;Klachten over UPC blijven'">'Klachten over UPC blijven'. Saillant detail: het bericht dateert van 13 februari 2002 - op een maand na 7 jaar oud, dus! Opmerkelijk is bovendien, dat de eerste reactie 6 jaar na publicatiedatum van het bericht geplaatst werd. Niettemin was UPC er als de kippen bij: twee dagen later bood een wakkere Jezper van het Webcare Team van UPC zijn diensten aan. In augustus reageert een collega van hem op 2 klachten. Maar tussen september en januari: 21 klachten, behoorlijk negatief. Het UPC Webcare Team schittert verder door afwezigheid.

Hoe doet Ziggo het?
Uit een onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat Ziggo nog altijd erg slecht uit de verf komt. Dat berichtje verscheen op de website van het AD. Op dit bericht plaatsen lezers maar liefst 55 reacties. Vaak enorm negatief ('klote-zooi', 'belabberde service', 'incompetente zulthoofden'), al zitten er toch ook positivo's tussen die best willen vertellen dat het niet altijd kommer en kwel is. Maar... het Webcare Team van Ziggo zwijgt in alle talen!

Verzuipen de webcare teams in de enorme zee aan klachten?
Watskeburt? Hebben ze het opgegeven? Waarom hebben ze grote websites niet in het vizier? Komen hun Google Alert-mails niet meer door de spamfilter? Is het een kwestie van 'laat maar waaien'? Of zou het gewoon een kwestie zijn van enthousiast beginnen, maar vervolgens verzuipen in de enorme hoeveelheid negatieve reacties die er zijn?

Even verder googlen leert evenwel dat het UPC Webcare Team vaak reageert op klachten. En ook van Ziggo zijn er goede voorbeelden te vinden. UPC reageert echter altijd met een standaardformulering en uitnodiging om te mailen. Ziggo doet dat anders. Het Ziggo Webcare Team #039;Ziggo loopt minstens half jaar achter op UPC'">geeft soms zelfs feitelijke uitleg (zie reacties).

Inhoudelijke reacties of alleen even kwitantie geven?
Dat roept de vraag op wat beter werkt. Moet je je inhoudelijk mengen in discussies? Of is het beter om klagers alleen even een kwitantie te geven ("Uw klacht is gehoord, wat vervelend!") en hen vervolgens uit te nodigen nogmaals zélf contact met je organisatie op te nemen?

Wat vindt u?