Wanneer maakt Facebook een eind aan slechte klantenservice?
Het heet klantenservice en het bestaat niet. Te veel bedrijven doen alsof ze klantvriendelijk zijn, maar dat eindigt na bij het eerste…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Het heet service en het bestaat niet. Het gebeurt in het groot bij energiemaatschappijen en telecomoperators en in het klein bij winkels en leveranciers. Klantenservice bij grote bedrijven is louter te bereiken na eindeloos luisteren naar de litanie van ‘Voor nieuwe aansluiting, toets 5”. Banken en andere financials hebben een speciaal talent om je door te verbinden met iemand die je niet moet hebben die je weer doorverbindt met iemand die je ook niet moet hebben en zo door tot je het opgeeft.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Winkelmeisjes weten niets, kunnen niets en als het hier niet staat, hebben we het niet, meneer. Zelfs met bon wordt er als het even kan gemord voor er ingeruild wordt en anders mag je iets anders kopen voor dezelfde waarde, maar je geld terug: nada.
Voor klagers wordt een dam van papier opgeworpen dan wel een mailadres afgegeven dat in automatic reply meldt dat je boosheid in behandeling is. De behandeling ervan wordt vervolgens zo lang gerekt dat je uiteindelijk volledig vergeten bent waarom je de mail ooit gestuurd had.
Vacatures
Accountmanager New Business
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager
SpottaHet is het plaatje van nu. Werving en reclame mag wat kosten, maar zodra het succes er is - ‘we hebben een klant’ - is het gebeurd met de vriendelijkheid van de koopman. Gaat er iets mis in de dienstverlening, doet het produkt even of totaal niet wat beloofd is, dan heb je dikke vette pech als consument. Dan sta je er alleen voor, tenzij je met je kop op TV wilt in een van die consumentenprogramma’s waar door een snelle gladjanus met wat sussende valsheid aan damage control wordt gedaan.
De relatie met een klant eindigt zodra deze het kontrakt getekend heeft of de winkeldeur achter zich dicht hoort klingelen. Weinig bedrijven die begrijpen dat een klant waarde vertegenwoordigt, meer tot veel meer waarde dan die ene, eerste aankoop. Het besef dat oprechte klantvriendelijkheid ervoor zorgt dat klanten meer en vaker bij je besteden en ook nog eens ambassadeur voor je zijn, dat dringt maar niet door tot de gemiddelde marketeer.
Toch is er hoop. Ik denk dat het niet heel erg lang meer duurt voor een bedrijf, merk of winkel volledig out of business wordt gedreven door iemand die een verzet start op Facebook. Slechte service is zo alom aanwezig, dat het bijna niet anders kan of een organisatie heeft slechte klantenbehandeling nationaal tot kunst verheven, op alle afdelingen, in alle winkels. Dan kan het niet anders of er zijn mogelijk honderden of duizenden andere slachtoffers die latent op ontploffen staan.
Er hoeven er maar een paar te zijn die elkaar vinden in hun klaagzang over die ene godgeklaagde klantonvriendelijke organisatie om het vuurtje hoog op te stoken. “Wordtgeenklantbij ......” of “Koopnooitmeerbij....” pagina’s zijn zo gemaakt en het bedrijf dat de macht en kracht daarvan onderschat, verdient niet beter dan vol over de kop te gaan. Ik zou het graag eens meemaken. Iemand al een suggestie misschien?
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid