Albert Heijn heeft beste online reputatie

Albert Heijn blijkt de beste reputatie te hebben online. De Zaanse grootgrutter wint de Social Reputatie Index 201, uitgevoerd door onderzoekbureau MWM2, dat in totaal drie retailers onderzocht.

Dirk en Jumbo volgen op plek 2 en 3, echter op flinke afstand.

De scores:

• Albert Heijn 6,2
• Dirk 3,6
• Jumbo -2,1

Hoe is er gemeten?

De Social Reputatie Index combineert drie componenten: sentiment, volume en bereik. Sentiment gaat over de vraag met welke lading mensen praten over ‘drivers’ als product en assortiment, winkelbeleving, acties, prijs, biologische voeding, werknemers en levering.

Volume gaat over het aantal keer dat er over het merk wordt gepraat. Bereik gaat over de vraag op welke plekken dat gebeurt. Een organisatie moet, om een hoge index score te hebben, hoog scoren op alle drie componenten.

Opvallend is dat Jumbo als enige een negatief cijfer krijgt, terwijl het merk bij eerder onderzoek als populairste supermarkt uit de bus kwam. Reden voor die hoge waardering was dat alle online berichten over de prijsvechter waren meegenomen in het onderzoek, ook nieuws over bijvoorbeeld de Lotto Jumbo sportploeg.  Die berichten zijn er nu uitgefilterd.

Waarom Albert Heijn?

De moestuintjes, de dino’s en de restaurantzegels scoren bij consumenten.  Ook waren consumenten enthousiast over het uitgebreide en groene assortiment. Als prijsvechter bleek Jumbo populairder. Maar, Jumbo kon, mede door de drukte rondom een actie met het Heineken-krat dat het te lang had doorgevoerd, niet goed toezien op handhaving van de regel  ‘Vierde in rij, kassa erbij’. Dat wekte irritatie, bleek uit een analyse van social data.

Dirk krijgt meer positieve berichten (ongeveer 20 procent meer dan de andere twee) en zowel Jumbo als Dirk hebben een hoger bereik dan Albert Heijn. Bij Albert Heijn reageerden mensen vaker op berichten die de Zaanse supermarkt uitzond en was de spreiding over sociale kanalen beter. Voor alle supermarkten is een uitgebreid en aantrekkelijk assortiment de belangrijkste drijver, blijkt uit het onderzoek, maar met een goede actie (of folder) kun je de klant ook binnenhalen.