Het Rijksmuseum werd afgelopen maart tijdens ‘The Dutch Marketing Awards 2015’ uitgeroepen tot ‘Marketing Company of the Year’.
Deze belangrijke toekenning dankte het museum aan een consistent marketingbeleid, een heldere missie en duidelijke merkbeloften en kernwaarden. Naast de waarde die het museum toevoegt aan de naam van Amsterdam en Nederland, geldt deze waarde natuurlijk ook voor de bezoeker.
Alleen diezelfde bezoeker zorgt voor een hoop frustratie binnen de directie.
Het Rijks heeft moeite met de spreiding van de grote aantallen bezoekers en directeur Wim Pijbes reageerde op de klachten met de ongelukkige tekst: ‘Koop dan zelf een Rembrandt’.
De stelling voor ons panel luidt dan ook als volgt: 'Het Rijks gedraagt zich als marketingbedrijf als het uitkomt, maar als ambtenarenloket wanneer het om 'customer management' gaat. Dat is een gevierd marketingbedrijf onwaardig.’
'De problematiek is ontstaan doordat het Rijks op het kantelpunt staat van een internationaal erkend museum en een must-see', aldus Joris van Zoelen, partner en corporate brand strateeg van Synergie.
'Hoewel de uitspraak van Pijbes in de Trouw van weinig subtiliteit en klantsympathie getuigd, heeft hij in zekere zin gelijk.
'Wat het Rijks biedt, wil iedereen zien. Het gaat nu niet om het oplossen van de klachten, maar om de acceptatie er van. Wie in Vaticaanstad de grote musea wil bezoeken, staat uren in de rij en mag daarna in colonne in rap tempo langs alle kunstwerken "sjezen". Mensen bieden tegen elkaar op hoe lang ze wel niet in de rij hebben gestaan. Tonen trots een T-Shirt met "I survived the Vatican museum”.
Van Zoelen: 'De "massa-must-see-musea" hebben een andere rol gekregen, dan culturele educatie en persoonlijke verdieping. Het zijn de places-to-be voor bucketlist-boosters. Of je daar als Rijksmuseum bij wilt horen is een keuze. Die keuze is gemaakt. Pijbes moet altijd blijven werken aan een betere klantervaring en elke klacht serieus nemen en netjes opvolgen. Maar hij moet vooral niet bang zijn om te laten gebeuren wat hij beoogde: het Rijks als één van de must-see-musea van deze wereld.'
Marc van Eck, managing partner van Business Openers, denkt dat de titel 'Marketing Company of the Year 2015' wellicht iets te voorbarig en overdreven is geweest. 'Dat blijkt wel uit de ongelukkige opmerking van Pijbes waaruit klinkt dat hij klagende klanten wel wat vervelend vindt. Ach, we mogen Wim niets kwalijk nemen, hij is een prachtmens en kunsthistoricus bovendien.
'Ik denk dat we vooral kritisch moeten kijken naar de jury die het Rijksmuseum deze prijs heeft toegekend. Hebben zij zich echt verdiept of wilden ze een winnaar die tot de verbeelding sprak? Ik ben bang voor het laatste. Een succesvolle organisatie is niet automatisch een marketing company, daar komt meer bij kijken. Ik wil geen namen noemen, maar ik ken nog wel meer organisaties en personen die zo'n verkiezing hebben gewonnen en waar ik als marketeer toch mijn twijfels bij heb. Nu ik voorzitter van de "Effie-jury merkcampagnes" ben geworden, besef ik mij dat ik me echt moet verdiepen om kritiek voor te zijn.'
Mede-oprichter van Sue Amsterdam, Tom de Bruyne vergelijkt de uitspraak van Pijbes met een Belgisch voorval. 'Vorige maand pleegde de Belgische ex-Minister Steve Stevaert zelfmoord, omdat hij drie jaar na de feiten alsnog voor de rechtbank moest verschijnen voor een poging tot verkrachting. Eén van zijn beste vrienden - de VUB Professor Elias - had op zijn persoonlijke Facebook een “ongelukkige” uitspraak gedaan, uit irritatie met de media die meteen zijn beste vriend al veroordeeld hadden. Iets in de zin van: "Waarom komt ze er nu pas mee naar buiten?" Eén week later is de man al zijn bestuursfuncties kwijt.'
'De journalistieke en sociale mediahorde heeft zich na het roosteren en oppeuzelen van Stevaert vervolgens op hem gestort, en hem publiekelijk gefileerd. De uitspraak van Wim Pijbes is hetzelfde verhaal: de "ongelukkige” uitspraak was een antwoord op een klacht van een bezoeker die vond dat hij geen tijd meer had voor contemplatie voor het schilderij. De lynchmob haalt de uitspraak uit de context, schrijft de uitspraak vervolgens toe aan de verderfelijkheid van diegene die hem uitspreekt en suggereert vervolgens dat de persoon in kwestie een slecht bestuurder is. Zijn we met z’n allen niet een beetje aan het overdrijven?'
Foto: ANP
