Als je meedoet aan een loterij waarvan de helft naar goede doelen gaat en de andere helft naar prijzen, zou dit bij deelnemers het goede gevoel moeten aanspreken. De realiteit is anders, de leden (klanten) zijn boos. Wat gaat er mis? Linda Schulte, service activist en co-founder van Opiness legt de loterij deze maand langs de klantgerichtheidsmeetlat.
- Boze klanten.
Al jaren klagen mensen online over de Postcodeloterij. In voorgaande jaren ging het voornamelijk over de hoeveelheid ongewenste post en de agressieve verkooptechnieken. Dit is sommigen nog steeds een doorn in het oog, maar het afgelopen jaar ging de kritiek voornamelijk over het ontvangen van de kleine prijsjes zoals ijs, stroopwafels en bloemen. Je zo denken dat troostprijzen troost bieden maar de Postcodeloterij bereikt eigenlijk het tegenovergestelde met deze prijzen, is te lezen in klantreacties.
- Geen klantbinding.
Klantbinding lijkt volledig afwezig bij de Postcodeloterij. Een deel van de klachten gaat ook over het jarenlang meedoen en daarvoor niet extra worden beloond of bedankt. Opzeggen bij de klantenservice is ook een bron van klachten. De organisatie zegt dat hun callcentermedewerkers zijn gebriefd om klanten op een ‘prettige wijze afscheid te laten nemen van de loterij.’ In de praktijk komt dat dus niet altijd uit de verf.
- Psychologische druk.
De grootste angst van de deelnemers is niet meedoen terwijl hun hele straat wel wint. Het is een knap concept om klanten te winnen met deze psychologische druk. De marketingcampagnes van de loterij zijn zo succesvol dat het hoofd marketing ooit de titel Marketeer van het Jaar in de wacht sleepte. Maar hun klanten zelf zijn er veelal niet over te spreken.
Hoe kan de Postcodeloterij het vertrouwen en waardering winnen van de leden? Hoe kan zij meer de positievere verhalen laten horen? Meer transparantie moet mogelijk zijn. Daarnaast zou de communicatie 90 graden moeten draaien. Op de site, Facebook, Twitter wordt bijna alleen gecommuniceerd over het winnen van prijzen, nauwelijks over het geven van geld aan goede doelen. Laat mensen trots zijn op hun deelname en laat zien wat er met hun specifieke bijdrage gebeurt. De menselijk maat moet terug bij de Postcodeloterij, dan volgen betere reviews.
Eindoordeel
