Ken je klant

In het Vakblad voor de bloemisterij van 28 september 2007, schrijft Bert Vegter over een seminar dat Jos Burgers hield in Honselersdijk ten overstaande van ongeveer 120 siertelers. Hij stelde in zijn betoog de klant centraal. Op zich niets nieuws, maar toch de moeite waard om kennis te nemen van de stellingen die Burgers daar poneerde.

* Je moet veel moeite doen om je klanten te leren kennen.
Het draait erom je klanten gelukkig te maken. Dat kun je pas doen, als je hem kent. Helaas gebeurt dat nog veel te weinig.

* Slijt geen product, maar help je klant.
Geef de klant aandacht, advies en zekerheid. Dat is meer dan het verkopen van producten. Door klanten echt te helpen, verkoopt je product vanzelf.

* Vraag eens naar dingen die je liever niet hoort.
Ga het directe contact aan met je klant. Burgers raadt ten stelligste de enquête af. Hij stelt dat hier toch altijd een gemiddeld rapportcijfer uitrolt van een 7,5. Ontevreden klanten gaan namelijk weg en wat overblijft zijn redelijk tevreden klanten.

* Maak gebruik van ambassadeurs.
In plaats van veel uit te geven aan diverse vormen van communicatie, adviseert Burgers meer te investeren in ambassadeurs van je product/bedrijf. Breng een tevreden klant in contact met een potentiële (nieuwe) klant.

* Tevreden klanten hebben ook nadelen.
Je zou het niet zeggen, maar volgens Burgers kleeft er ook een nadeel aan tevreden klanten. Ze willen meer kopen en in sommige gevallen brengen ze ook nieuwe klanten mee. Hierdoor is de kans groot dat je het te druk krijgt en je bedrijf slachtoffer wordt van dit succes. Op zo een moment kun je de prijzen verhogen, hetgeen pure winst is. Hierdoor zullen er weer klanten afhaken. De crux van zijn verhaal: het geld stroomt naar waarde creëren en niet naar hard werken.

* Bega niet de fout van strategisch kuddegedrag.
Doe niet aan strategisch kuddegedrag: datgene produceren dat anderen al doen. Een ogenschijnlijk open deur, maar gebeurt nog steeds vaak. De marges worden hierdoor gauw kleiner. Daarom Burgers' advies: maak op tijd de keuze, voordat je gedwongen wordt een keuze te maken. Onder ten aanzien van je concurrenten en je klanten.