Hoe 1 piloot het verschil kan maken!

De Wall Street Journal bericht vandaag over piloot die de "redding" voor United Airlines zou kunnen zijn. Denny Flanagen is zijn naam. Hij is een 56 jaar oude marine veteraan uit OHIO en zijn motto is "The customers deserves a good travel experience" en "I just treat everyone like it's the first flight they've ever flown".

Het verhaal van Denny Flanagen is net zo geweldig als simpel. Hij behandelt zijn passagiers zoals hij zelf ook behandeld zou willen worden.

Met United Airlines gaat het niet goed. Ze staan ergens in het midden als het gaat om punctualiteit en bagage afhandeling. En ook op het gebied van consumenten klachten doen ze het niet goed. Maar de mentaliteit van deze ene piloot kan de redding zijn voor United. Als de rest van het personeel een zelfde drive zou krijgen, dan zou het nog wel eens een hele mooie marketing case kunnen worden!

Wat is er dan zo speciaal aan de manier van werken van Denny Flanagen? Hij doet veel dingen om mensen op hun gemak te stellen, behandelt iedereen gelijk en zoals je het liefst behandeld zou willen worden.
Hij belt ouders van alleen reizende kinderen over de status van de vlucht. Hij mengt zich onder de passagiers in de gate en relativeert het vliegen door het maken van de grap dat dit zijn eerste vlucht is. . . . vandaag.
Vaak is hij al eerder bij de gate dan het grondpersoneel. En doet zelf de gate aankondigingen, geeft updates over de weerscondities en geeft realistische verwachtingen bij een eventuele vertraging.

Eenmaal aan boord verwelkomt hij alle reizigers persoonlijk en geeft ze een informatiekaart met leuke feiten over het toestel. Soms geeft hij kinderen die alleen reizen zijn creditcard om vanuit het vliegtuig naar huis te bellen. Hij verloot twee flessen als die overblijven en vraagt iedereen achterop een servetje te schrijven waarom ze met United vliegen. Onder de passagiers die dat doen verloot hij vier coupons met 10% korting voor een volgende vlucht.

Met zijn werkwijze heeft hij de aandacht van de directie van United getrokken, maar ook die van zijn collega's en natuurlijk zijn passagiers. Een van die passagiers heeft een bericht op flyertalk.com geplaatst en dat levert alleen maar positieve kritiek op. Een van zijn passagiers was Rand Golletz (marketeer/consultant) en die schrijf over zijn ervaring een goed artikel op zijn site.

Hij is een geweldige ambassadeur voor het bedrijf, zegt Graham Atkinson. De executive vice president van United. Hij hoopt dan ook dan veel van de piloten de technieken van Flanagen overnemen. En daar maakt de executive vice president volgens mij een denkfout, want het zijn geen technieken die Flanagen bezigt. Het is zijn persoonlijkheid. Zoals Rand Golletz, die met hem vloog schrijft,
hij is consistent en authentiek. Hij zegt wat hij doet en doet wat hij zegt.

Een heerlijk verhaal om te lezen. Je kunt als markeer nog zoveel moois verzinnen, maar het is het personeel dat een organisatie kan maken of breken. En iedereen kan het verschil maken!