Mag je online in iemands psyche kijken?

Laatst mocht ik op de Amsterdam Business School voor een groep van 80 MBA Alumni iets vertellen over digital strategies in marketing en sales. Omdat het een vrijdagavond betrof en er een borrel in het vooruitzicht was gesteld had ik besloten de avond te vullen met vooral tal van aardige voorbeelden. Het was sowieso een levendige avond maar de meeste discussie ontstond rondom de techniek van persuasion profling. Een methode waarmee online conversies aanzienlijk verhoogd kunnen worden door gebruik te maken van het psychologische profiel van je potentiële klant. De eerste vraag was of dit zomaar mocht, maar de meest interessante discussie ontstond rondom de vraag of dit ethisch gezien wel door de beugel kan.

Hoe overtuig je iemand?
Het principe van van persuasion profiling is is al zo oud als de weg naar Rome: mensen zijn allemaal gevoelig voor overtuigingsstrategieën. Dat zijn er volgens hoogleraar marketing en psychologie Robert Cialdini (bekend van zijn boek ‘De zes geheimen van het overtuigen’) zes:

1. Wederkerigheid: ofwel jij doet iets voor mij, dus ik doe iets voor jou
2. Sympathie: ik vind jou aardig, dus ik doe graag zaken met je
3. Autoriteit: jij bent expert, dus ik geloof je
4. Schaarste: iets wat schaars is vind ik aantrekkelijk
5. Sociaal bewijs: iedereen dot het dus het zal wel goed zijn
6. Consistentie: ik heb het je beloofd (of ik heb eerder zo gehandeld), dus ik moet nu overeenkomstig handelen

Waar jij gevoelig voor bent
Deze strategieën worden al sinds jaar en dag door iedereen gebruikt en zijn in tal van studies keer op keer aangetoond. Tot zo ver niets nieuws onder de zon. Echter, iedereen is in verschillende mate gevoelig voor deze strategieën. De ene mens valt meer voor autoriteit en de andere meer voor schaarste juist deze twee zijn vaak contraproductief). Wij mensen zijn maar beperkt in staat om erachter te komen wie van onze klanten juist gevoelig is voor de ene strategie en wie voor de andere. Echt goede verkopers voelen dit trouwens haarfijn aan en gebruiken dit al millennia.
Maar online wordt iedere klik, iedere reactie op een boodschap nauwkeurigin de gaten gehouden. En met behulp van statistische rekenmodellen kan aan de hand van jouw gedrag worden bepaald voor welke overtuigingsstrategieën juist jij gevoelig bent. En de informatie over producten en diensten die jij overweegt te kopen, precies zo te presenteren dat je overtuigd wordt. Dus in het ene geval wordt benadrukt dat een product nog maar beperkt op voorraad is, en in het andere geval is het product door heel veel andere mensen al gekocht. Voor wie meer wil weten, zie hier de grondlegger Dr. Maurits Kapteyn op TEDx.

Is dit ethisch?
Op de Amsterdam Business School diende de vraag dient zich aan: is dit ethisch? Het riekt namelijk naar het bewust manipuleren van mensen zonder dat ze dit zelf in de gaten hebben, op basis van informatie waarvan zij niet eens weten dat jij het hebt.
Mijn antwoord is ja! Vooropgesteld dat er geen onwaarheden worden verteld (er zijn er nog maar 3 op voorraad terwijl er nog 100-den zijn). Het is volstrekt ethisch om mensen op die manier aan te spreken waarop je verwacht dat jouw boodschap het best aankomt. De hoofdboodschap is namelijk altijd: “koop mij”, en dat weet iedere potentiële klant. En of je die boodschap nu kracht bij zet door te wijzen op de productkenmerken zelf, of door de manier waarop je die productkenmerken communiceert, dat maakt ethisch totaal geen verschil.
We hebben hier dus te maken met een sinds vele eeuwen bewezen overtuigingsstrategieën, die door gebruik van nieuwe technologie veel preciezer en veel sneller ingezet kunnen worden.