KPN bouwt business centers om tot KPN XL

Retaildesignbureau Storeage kreeg de opdracht om het bestaande business center-model een opfrisbeurt te geven. KPN wilde een winkel waar zowel bestaande als nieuwe klanten beter en sneller geholpen kunnen worden: een betere combi van service en commerce.

KPN liet na de oplevering de klanttevredenheid onderzoeken: de nieuwe winkel wordt beter gewaardeerd, en de klanten geven het een NPS van +66. Daarnaast zag KPN ook een groei in business van 54 procent.

Voor het design deed Storeage onderzoek naar consumentenbehoeften in zowel business- als consumentensegmenten. Met gelijke uitkomsten: alle segmenten willen meer service en sneller geholpen worden. Andere factoren die hoog scoorden, zijn helderheid, vertrouwen en het gevoel welkom te zijn.

Het designteam keek voor inspiratie naar high end hotel lobbies, met name op de factoren service en comfort.

Dat heeft tot gevolg dat klanten in een KPN XL verwelkomd worden door een gastheer, net als in een luxe hotel. Deze begeleidt ze vervolgens naar een ovale lounge-ruimte in het midden van de winkel. De ruimte moet ‘de wereld van KPN’ voorstellen. Vanuit hier kunnen bezoekers terecht bij de verschillende onderdelen: klantenservice, aparte meeting rooms, product displays en reparatiedienst. Al deze onderdelen hebben hun eigen look en feel.

KPN wil transparanter overkomen, dus hebben de scheidingswanden doorkijkjes, in de vorm van open boekenkasten en veel glas.

‘Het onderzoek gaf ons goede inzichten hoe we het designproces moesten insteken. In plaats van een winkel bouwen aan de hand van producten, hebben we gefocust op een makkelijke en comfortabele ‘consumer journey’”, zegt Leendert Tange, partner/mede-oprichter Storeage: ‘Vanaf de verwelkoming door een gastheer tot de uiteindelijke deal; de hele ervaring is persoonlijk en moet KPN als trouwe partner laten zien, in plaats van alleen leverancier.’

Na Eindhoven krijgen ook de andere business centers een opfrisbeurt.