(Gastblog) Onbekende website bezoeker of hot lead?

Door: John Welzen, CEO Chatway Int. BV / 4Webcom

Inmiddels weten we allemaal hoe belangrijk een duidelijke website is die de klant wegwijs maakt binnen het aanbod van producten en diensten. Usability en SEO (Search Engine Optimalisation) zijn hier de sleutelwoorden. Hoog eindigen in de zoekresultaten vergroot immers de kans op die zo felbegeerde bezoeker (lead)

Bezoekers triggeren
Eenmaal aangekomen op de website is het de bedoeling dat hij of zij snel de weg weet te vinden en tot actie overgaat. Kortom, SEO is belangrijk, vooral als de juiste zoekwoorden ook tot de juiste scores leiden. Maar dan? Wat als er ineens veel bezoekers op de website komen? Wat verwacht men van deze bezoekers? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat deze bezoekers niet binnen een of twee seconden weer weg zijn? We willen het liefst dat zoveel mogelijk bezoekers tot actie overgaan. Hier ligt een groot advies terrein voor online marketeers, daar waar het gaat om de actie bereidheid van website bezoekers te triggeren.

Waar kan ik u mee helpen?
Als de onbekende bezoeker eenmaal de website heeft gevonden is het van belang om direct op mogelijke vragen te kunnen antwoorden. Bij de aloude Q&A lijst leggen we de actie bij de bezoeker neer en weten we eigenlijk nog niets. Ja natuurlijk, we kunnen naderhand in Google analytics zien hoeveel gebruik er wordt gemaakt van de Q&A lijst. Maar dat is achteraf. Waarom de bezoeker niet meteen van dienst zijn? Bijvoorbeeld via het plaatsen van een live chatbutton. Of, bij de meer geavanceerde programma’s, een pro active invite sturen. Bijvoorbeeld met de mededeling: “waarmee kan ik u helpen” of “als u vragen heeft start nu een chat”. Vergelijkt u het met een winkel waar de verkoper vraagt of hij kan helpen.

Direct live contact
De bezoeker kan een pro active invite wegklikken of accepteren en als dat laatste gebeurt dan ontstaat er een direct live contact tussen de bezoeker en de aanbieder. Erg commercieel zo’n active invite? Geen probleem, dan plaatst u gewoon een chat button die niet ineens komt opduiken. maar al geruime tijd op een ”klik” staat te wachten. In beide gevallen gaat het erom dat een onbekende bezoeker binnen één of twee seconden hulp krijgt. Velen zullen denken: “dan moet die ondernemer wel steeds beschikbaar zijn want chatten werkt alleen als het snel gaat?” Dat klopt helemaal, maar ik adviseer om bij bepaalde stappen op de website ook bereikbaar te zijn. Het is zonde als bijvoorbeeld een volle online winkelwagen niet wordt omgezet in een aankoop omdat de klant op dat moment een vraag heeft. Of stel dat er iets misgaat met de betaling. Klik….en zie daar de chatbutton doet zijn werk. De bezoeker wordt geholpen en krijgt de status van betalende klant.

Tijdens een onderzoek van het Amerikaanse Forrester Research Instituut gaf maar liefst 44% van de ondervraagden aan dat het krijgen van hulp via een live chat één van de meest belangrijke website features is .Kortom, live chat wordt alom gewaardeerd als een snel en doeltreffend hulpmiddel voor website bezoekers. De live online dienstverlening kan echter nog een stapje verder gaan.

Live video advies of presentatie
Naast het gebruik van een live chatbutton kan ook een live video presentatie net dat laatste zetje geven om tot actie over te gaan. Vooral voor de meer advies gevoelige producten en diensten is video advies een echte aanrader. Maar ook bij campagnes waarbij de bezoekers op een landing page terecht komen en live advies mogelijk is. Ook bij duurdere aankopen is live video advies een prima middel om van de onbekende bezoeker een hot lead te maken. Immers, zowel bij de chat alsook bij het live video advies leert men de bezoeker kennen, kunnen er vragen worden gesteld en is er een belangrijke kans om de bezoeker (prospect) te binden.

Campagne webinar
Snelle live communicatie via de website om de prospect te helpen. Daar gaat het om. En elke ondernemer wil graag praten met prospects. De onbekende website bezoeker wordt via de live communicatie een hot lead. Voor zowel chat als ook live video advies geldt dat het vanzelfsprekend moet gaan. Geen gedoe, geen installaties, maar binnen één of twee klikken een live contact. Dat is de bedoeling! Voordeel bij de video presentatie is tevens het kunnen aanbieden van additionele informatie via power point of video filmpjes. Vanaf oriënteren op de website start het informatie en salesproces op afstand via video communicatie. Ook kunnen er campagne webinars voor groepen worden gestart. Bijvoorbeeld als er sprake is van veel inschrijvingen voor gerichte extra informatie over een nieuw product (stel: de presentatie van een nieuwe auto naar aanleiding van een reclame campagne) En uiteraard start dat ook vanaf website op bepaalde tijdstippen. Gespecialiseerde aanbieders van deze en andere live communicatie software diensten kunnen samen met marketeers websites en campagnes letterlijk tot leven brengen. Kwestie van adviseren en doen.