Enthousiasmemanagement: voor bedrijven die vooruit durven kijken

Fans
Op 25 januari volgde ik de eerste module van de Superpromoter Academy van Blauw Research onder de bezielende leiding van CEO Rijn Vogelaar. Rijn is duidelijk wars van poespas als hij in jeans en sportief vest verschijnt en zo voor de groep gaat staan. Niet alleen dit maakt hem sympathiek. Hij is een groot liefhebber van muziek en daar heb ik, maar nog meer mijn partner die vinylverzamelaar is, heel veel mee. Mooi dat hij, via een clip van zijn lievelingsband Snow Patrol tijdens een optreden op Lowlands, het enthousiasme van fans laat zien. En welk bedrijf zou niet graag zoveel enthousiaste fans willen hebben?

Co-creatie
En zeker weten dat bedrijven snakken naar fans. Ze doen hun best en grijpen Social Media aan om te gaan zenden. Ze zijn er ook ondertussen achter gekomen dat het niet werkt. Je klanten beraken, engagement creëren zoals dat zo mooi heet, gaat niet via push, maar via pull. Echt beraken kan pas als je klanten betrekt in je R&D, laat meedenken over nieuwe producten en diensten. Kortom: co-creatie onderdeel laat uitmaken van je strategie. En dat is pas echt eng. Dit vergt namelijk ander soort leiderschap bij bedrijven waarbij de creatieve vrijheid en grote verantwoordelijkheid van medewerkers voorop staat. En welk bedrijf zit daar op te wachten?

Duurzaam concurrentievoordeel
‘’Delivering Happiness’’, zo heet het boek van Tony Shieh en CEO van het succesvolle Zappos. Deze man heeft zelfs waarden voor het bedrijf opgesteld waarbij verantwoordelijkheid nemen voorop staat. Zijn callcenter kent geen callscript, de langste call duurde zo’n zes uur! Het over de top gaan qua services is het duurzame concurrentievoordeel van Zappos en komt van binnenuit. Ze hebben hun cultuur ingezet als onderscheidend vermogen. Dit heeft hen vele enthousiaste fans opgeleverd.

Hamel & Prahalad
Ik ben zelf groot voorstander van deze resource-based view, ooit geïntroduceerd door Hamel & Prahalad. Op korte termijn hangt zeer zeker de concurrentiepositie af van de prijs-kwaliteitverhouding, maar op lange termijn is zij afhankelijk van core competencies. Belangrijke elementen zijn hierbij de sterke wil om intern goed te communiceren, betrokkenheid te genereren en over organisatorische grenzen heen te werken. In feite denken Hamel & Prahalad al richting Blue Ocean Strategy. Het gaat hen er niet om een niche te vinden, maar om het scheppen van nieuwe concurrentieruimten, zogenaamde witte ruimten zoals de Blue Ocean.

Enthousiasmemanagement
Met Net Promoter Score waar Blauw Research mee werkt, kun je in feite ook een cultuur creëren waar klanten fans van je worden. Belangrijk hierbij is je te gaan richten op je superpromoter, dus de klanten die een 9 of 10 scoren. Niet dat klachten niet van belang zijn, ze zijn juist een geschenk! Klachtenmanagement en enthousiasmemanagement (en dat is wat Blauw Research wil promoten) liggen in elkaars verlengde. Je fans, ofwel superpromoters zijn juist heel kritisch en gaan ook klagen als iets hen niet zint. Rijn zegt hierover zelf: ‘’Op zo'n moment zou het leger uit moeten rukken om de klacht meer dan goed op te lossen. Daarmee bewaak je het enthousiasme van superpromoters en maak je hen zelfs nog enthousiaster als je het goed doet.”

Ik denk dat een huwelijk tussen goed ingericht integraal klachtmanagement en de focus op je enthousiaste klanten het beste is voor een organisatie. Wellicht zouden medewerkers wel eens van rol moeten wisselen. Dan weer eens werken op de afdeling klachtenmanagement en dan weer op de afdeling complimentenmanagement waar de enthousiaste klanten hun zegje doen. Integraal klachtenmanagement is perfect in te zetten voor de korte termijn strategie en enthousiasmemanagement voor de lange termijn.