Eerlijk is eerlijk

Dan denk ik terug aan het idee achter het platform dat we binnenkort lanceren. Het idee is gebaseerd op de vreemde realiteit dat de consument structureel geacht wordt tevreden te zijn met slechte producten en diensten. Iedereen heeft wel, meerdere, slechte ervaringen met slechte producten en diensten TOP OF MIND. Dit getuigen ook de #fail, #slechte service en andere hashtags waarover consumenten hun ongenoegen spuien.

Ga maar eens na wat er allemaal voor nodig is om die ene euro uit te geven; 5 van de 7 dagen in dienst van een ander, s’ochtends veel te vroeg op, dagelijks in de file staan of in een veel te drukke trein, de kinderen moeten naar de kinderdagopvang, wat ook nog eens bakken geld kost, er is stress; ,er moeten deadlines gehaald worden, afspraken nagekomen worden etc. etc. s’Avonds race je als een gek weer terug , waar het hele riedeltje zich in omgekeerde volgorde afspeel; kortom die euro’s krijg je niet voor niets. (en begrijp me ook hier niet verkeerd, dát hoéft ook niet).
Als we bereid zijn om al die moeite te doen om geld uit te geven bij bedrijven waar we meestal bewust voor kiezen en waar we vaak ook trouw aan zijn, waarom nemen we als consument dan zo vaak genoegen met slechte kwaliteit. Waarom zijn er organisaties die, ondanks hun slechte reputatie op het gebied van dienstverlening, in staat zijn om te groeien?

Transparantie van klanttevredenheidsonderzoek is helemaal hot. Zo kunnen we tegenwoordig op veel websites lezen dat Pietje net niet netjes geholpen is aan de balie. Of dat juist 80% van de klanten tevreden is. Bravo; we geven ons geld uit en met een beetje geluk zijn we na het uitgeven van die euro een tevreden consument…als je tenminste bij die 80% procent hoort. De andere 20 % had beter zijn/haar euro bij iemand anders uit kunnen geven, waar die vervolgens ook weer 20% (of meer) kans heeft om weer slecht geholpen te worden. Kansberekening met terug leggen..voor die gene die net zo visueel zijn ingesteld als ik.

Vanwaar komt de maatschappelijke acceptatie dat bedrijven het zich kunnen permitteren om slechte producten en diensten te leveren. Als consument zeggen we toch ook niet “hier heeft u ons geld, maar als u het inwisselt bij de bank is er een kans dat het vals is, maar komt u tegen die tijd nog maar terug”. Sterker nog , ook bedrijven die zeer slechte services/producten leveren, maken gebruik van incassobureaus. Want ook al is de service slecht, er moet toch echt voor betaald worden en graag op tijd.

Wij vinden dat het tijd wordt dat organisaties gaan staan voor hun klanten en zeggen; “we love our customers”. En heus niet dat het altijd goed gaat ( we blijven mensen), maar bij ons kunt u terecht, wij luisteren en we staan klaar voor u! En na het schrijven van deze blog, geloof ik er weer helemáál in, want hoe vaker ik het terug lees, hoe groter de glimlach op mijn gezicht wordt…pff...gelukkig ligt straks niet dat loonstrookje met 13e maand en eindejaarsuitkering op de mat.