Dienstverleners moeten boze klanten laten klagen
Boosheid is een vaak voorkomende negatieve emotie na een negatieve ervaring met een dienstverlener. Deze negatieve emotie kan de…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
In zijn proefschrift onderscheidt Roger Bougie meerdere gebeurtenissen die kunnen leiden tot boosheid: onbetrouwbaarheid, fysieke of communicatieve ontoegankelijkheid en onredelijke regels en procedures. Maar ook onbeleefdheid en niet-responsief gedrag of fouten die betrekking hebben op de dienstverlening zelf leiden tot boosheid. Tenslotte zijn reacties op klachten een veel voorkomende bron van boosheid.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Roger Bougie schrijft in zijn proefschrift: ‘Inzicht in gebeurtenissen die kunnen leiden tot boosheid bij consumenten voorzien dienstverleners van gebieden waar actie kan worden ondernemen met het doel boosheid te voorkomen. Zo kan boosheid worden voorkomen door met de juiste mensen te werken en deze goed op te leiden of te trainen. Mochten consumenten ondanks alle inspanningen van dienstverleners om dit te voorkomen toch boos worden, dan kunnen verontschuldigingen en het tonen van empathie boze gevoelens doen afnemen of verdwijnen.’
Vacatures
Externe communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
SpottaAccountmanager
SpottaOmdat klachten dienstverleners in staat stellen gemaakte fouten te herstellen en gevoelens van boosheid weg te nemen, zijn dienstverleners gebaat bij klachten.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid