(Be)heer(st). communication rules!

Er is maar weinig stabiel en zeker. Omstandigheden wijzigen en onverwachte dingen gebeuren. Fouten worden gemaakt en onvoorziene gebeurtenissen met grote en soms erg vervelende gevolgen overkomen je. In de interactieve open community worden dan vragen gesteld en is er behoefte aan informatie en toelichting.

Actieve open communicatie is daarom geen gunst maar een overlevingsvoorwaarde bij incidenten, missers, rampen. In alle gevallen waarin er wat aan de hand is. Open, niet aanvallend of verdedigend. Als je daarin niet (goed) voorziet is de kans groot dat het vervolgens daarover en over jou gaat.

zure appels

Voorbeelden daarvan zijn: Nestlé (aangesproken op aantasting van het leefklimaat van de orang oetans door Greenpeace en slecht gereageerd) BP (slecht gereageerd op het olielek - te lang gebagatelliseerd en een directeur die op het verkeerde moment een break neemt-) Apple (de Phone-i 4 die niet goed belt en waarover de baas dan zeg dat de klant een sukkel is omdat-ie het apparaat niet goed vast houdt... dat heeft misschien niet veel bestaande klanten gekost maar - naar ik inschat- wel veel potentiële nieuwe klanten voorkomen). In het recente verleden ook DSB (bekritiseerde producten en handelwijze,niet goed gereageerd waardoor de weerstand snel en hoog - fataal zelfs - kon oplopen).

De uitgangspunten lijken mij niet verschillend voor bedrijfsleven en overheid en worden niet anders als je het communicatiebelang benoemt vanuit marketing of public relations.

dag oude dag?

Deze week op de radio: pensioenfondsen in problemen, een deel ervan zal mogelijk uitkeringen gaan verlagen. Of, wie, wanneer, hoe... de meeste vragen en (naar ik verwacht) antwoorden zijn dan al bekend; 14 fondsen zijn benaderd door de Nederlandsche Bank. Wie, wat , hoe? geen communicatie... Misschien is het al anders hoor als ik dit schrijf, maar.... we leven in een tijd van informatie en transparantie. Openheid van zaken en duidelijkheid dus. Ook dat heeft te maken met respect.

Natuurlijk zijn er wel verschillen tussen de positie van een commercieel bedrijf en een pensioenfonds: je hebt geen keuze voor een pensioenfonds, het fonds beschikt over jouw oudedagsvoorziening, je hebt geen medezeggenschap, je hebt geen invloed op het management en je hebt geen verhaalsmogelijkheid bij mismanagement of fouten. Je hebt geen invloed op premie of uitkering, garanties voor de toekomst ontbreken en de prijs van tegenvallers komt opgelegd bij jou.
En, o ja, verantwoording wordt niet afgelegd. Wie, wat en hoe spreek je aan op verantwoordelijkheid? Dat prikkelt mij ook als organisatie- en managementadviseur (ja, bellen mag...).

Een pensioenfonds beheert. Maakt dat haar positie anders? Met elkaar beheer(s)en de fondsen miljarden. Voor miljoenen. Welkom in de open community. Waarin communicatie heerst.