Banken scoren het best, fast movers bungelen onderaan in webcare

Het is nog altijd niet best gesteld met webcare. Op vier van de tien berichten die via social media worden gestuurd naar bedrijven en instellingen, komt geen reactie. Dat is een van de bevindingen uit het Digital Dialogues Pulse (#DDP03) onderzoek dat vorige week werd gepresenteerd door het bureau Goud Uberconnected. 

Digital Dialogues Pulse onderzoekt webcare-prestaties van 150 bedrijven en instellingen in twaalf branches. De adverteerders krijgen 1900 realistische vragen voorgelegd van zestig Facebook- en Twitter-accounts. Behalve naar het reactiepercentage, wordt er gekeken naar de inhoud, de reactiesnelheid, het ‘menselijk geluid’ en de spelling van de reactie. 

Overall presteren de banken het best, gevolgd door de verzekeraars. FMCG-bedrijven eindigen onderaan.

Wordt er alleen gekeken naar snelheid, dan komen de verzekeraars als winnaars uit de bus, gevolgd door de reisbranche. Gemiddeld duurt het ruim tweeëneenhalf uur (2 uur en 35 minuten) voordat er antwoord komt.

Verder laat het onderzoek zien dat11% van de reacties spelfouten bevat en dat klantenservice via Facebook groeit, maar dat dit vooralsnog niet ten koste gaat van Twitter dat als servicekanaal stabiel blijft.

Het veldwerk voor #DDP03 werd uitgevoerd van 1 oktober 2015 tot 1 maart 2016.

De winnaars per branche zijn:

Automotive: Kia
Banken: ABN AMRO
Energie: NEM
FMCG: Campina
Gemeenten: Rotterdam
Goede Doelen: Artsen zonder Grenze
Loterijen: Staatsloterij
Mode: De Bijenkorf
Retail: Coolblue
Supermarkten: Plus
Telecom: Vodafone
Travel: D-Reizen
Verzekeraars: Aegon

0001.jpg