Wel en niet praten met merken op social media

Het Amerikaanse bureau Netbase analyseerde social media-data. Het bureau onderzocht de social media attitudes bij 1062 respondenten tussen de 18 en 55 jaar.

Wat blijkt: 51 procent van de consumenten wil over bedrijven praten zonder dat er direct iets wordt terug gezegd. Maar 58 procent wil dat bedrijven wel reageren als er geklaagd wordt.

Het gaat verder. 42 procent wil dat bedrijven reageren op positieve geluiden van consumenten in social media. Maar 64 procent wil dat bedrijven alleen reageren als ze direct worden aangesproken.

De meeste mensen zeggen dat ze weten dat merken meeluisteren, toch zegt nog bijna 32 procent geen idee te hebben. In de groep 18-24 jaar ligt dat percentage op 38 procent. Toch de groep die social media-platformen waarschijnlijk het meeste gebruikt.

43 procent meent dat meeluisterende merken een inbreuk vormen op de privacy. Vooral babyboomers en millennials vinden dit. Maar 48 procent vindt ook dat merken moeten luisteren naar consumenten op social media, zodat ze hun producten en diensten kunnen verbeteren.

Een flinke groep is nog onzeker over wat ze moeten vinden van merken die meeluisteren. Tenminste 20 procent in iedere leeftijdsgroep antwoordt dit.

Volgens de onderzoekers zullen marketeers hier goed rekening mee moeten houden als ze social mediastrategieën ontwikkelen. Dat ze de tijd nemen om echt te begrijpen wat consumenten zeggen, zodat ze in ieder geval kunnen reageren in de juiste context, om zo duurzame relaties te bouwen.