Scoren met klantenservice: Mikkel Svane van Zendesk

Over het algemeen zijn we erg druk met het binnenhalen van een klant. Daarna wordt ie maar al te vaak aan z’n lot over gelaten, getuige het succes van programma’s als Radar en Kassa. Via de achterdeur verdwijnt zo’n klant vervolgens naar de concurrent. Met iets meer nadruk op klantenservice wordt het bij die achterdeur een stuk minder druk en dat bespaart handen vol met geld. Dat zegt Mikkel Svane, CEO van Zendesk, het klantenservice-platform dat onder andere gebruikt wordt door Groupon, Adobe en Lonely Planet. Ik sprak hem bij de introductie van de Nederlandstalige versie van de cloud software.

Zendesk is een online platform dat je in staat stelt om inkomende communicatie te ontvangen en daarna volgens je eigen bedrijfsprocessen bij de juiste mensen te laten terechtkomen om het daar af te laten handelen. Het maakt niet uit of die berichten binnenkomen via e-mail, vanuit je website, een fysieke klantenbalie, via social media of de telefoon. Je houdt rechtstreeks controle op wat er gebeurt en kunt via elke computer of type smartphone acteren. Maar Zendesk is meer. Het biedt een volledig ‘doe het zelf’ portal voor eindgebruikers, inclusief kennisbanken en discussieforums. De efficiency van het proces en de beschikbaarheid van die mobiele applicatie, maken Zendesk de ideale tool voor relatief kleine supportteams. De gebruikersvriendelijkheid van de software maakt dat je er snel mee aan de slag kunt. “Een manager bij Sony richtte Zendesk voor zijn afdeling in een weekend in”, aldus Svane, die daardoor vooral aan gebruikers verkoopt en niet aan inkopers.

In ons kikkerlandje wordt vooral geconcurreerd op prijs. De Nederlander wil veel voor weinig en Twitter is te klein als het dan ook nog eens tegenvalt. Maar na twee jaar recessie is de prijsbodem in veel gevallen wel bereikt. Als leverancier moet je dan je onderscheid elders zoeken. In service bijvoorbeeld. Svane: “Zendesk helpt daarbij, want het ondersteunt de dialoog met je klant, zorgt dat wachttijden beperkt blijven en dat relevante informatie bij iedere medewerker beschikbaar is.”

Over informatie gesproken. Veel cloud-diensten zijn berucht vanwege hun geslotenheid. Het is vaak zeer eenvoudig om er data in te stoppen, maar je staat met lege handen wanneer je als gebruiker vertrekt. Dat is bij Zendesk anders, aldus Svane: “Zendesk is van nature open en we kunnen data uitwisselen met talloze systemen zoals alle bekende CRM pakketten, maar ook met concurrerende applicaties. We hebben daar meerdere standaard mogelijkheden voor, variërend van batch migratie tot en met API’s die data heen en weer brengen. Je kunt uiteraard ook al je informatie in XML downloaden voor gebruik elders.”

Europa levert 25 procent van de totale omzet van Zendesk. Nederland is met 500 klanten goed voor 10 procent van het Europese deel. Svane verwacht dat de Nederlandse versie samen met een toegewijde accountmanager de groei in ons land verder zal aanjagen, maar concrete plannen voor een lokale vestiging zijn er nog niet. Nederland wordt in beginsel bediend vanuit het Europese hoofdkantoor in Londen. Bekende Nederlandse klanten zijn onder meer Pathé, LOI en de KNVB. Het is goed om te weten dat laatstgenoemde organisatie in ieder geval over een flexibel helpdesksysteem beschikt om met die 16 miljoen bondscoaches te dealen.

Zendesk werd opgericht in Denemarken, maar opereert sinds 2008 vanuit hartje San Francisco. Het bestaat inmiddels vijf jaar en weet zich gesteund door drie venture capitalists. Geconfronteerd met een beursgang of overname, zoals onlangs Yammer meemaakte, reageert Svane gestoken: “Voordat ik Zendesk oprichtte heb ik jaren als consultant geopereerd in de klassieke wereld van de helpdesksoftware. Zendesk is anders en heeft de mogelijkheid om de absolute wereldstandaard te worden. We zijn nog lang niet klaar, want iedereen met klanten is een potentiële Zendesk-gebruiker.”

Hoe ga jij eigenlijk om met je klanten?